客户终身价值（精选）.ppt

文档介绍：第四章
客户终身价值
客户行为模型图
实例:网上购物
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行为表现
问题表面
内在意图
內在期待与需求
5%%---正式投诉
35%---在不同场合表示不满意
60%---客户不表达,放在心上
冰山原理
量身定制全部产品
客户化,自由讨论订单/账单
个性化的反馈服务
个性化的营销和销售
利润
客户关系管理的竞争力
价值链和CRM流程模型

2. 评估CRM的水平
(1)是不是把客户信息作为战略性资产来管理?
(2)是否评估客户持续的价值?
(3)如何满足和定义客户的期望?
(4)企业的发展战略是否与客户的价值匹配?
(5)是否进行了跨部门或跨分支机构的集成
(6)是否主动地管理客户体验?
客户终生价值分析

(顾客生涯价值):
一个顾客在与公司保持关系的整个期间内所产生的现金流经过折现后的累积和(狭义)
所有顾客终身价值折现值的总和(广义)
:
历史价值:到目前为止已经实现了的顾客价值
当前价值:如果顾客当前行为模式不发生改变的话,将来会给公司带来的顾客价值
潜在价值:如果公司通过有效的交叉销售可以调动顾客购买积极性,或促使顾客向别人推荐产品和服务等,从而可能增加的顾客价值