文档介绍：BMW售后服务流程手册
China
售后服务流程手册
版本说明
版本201501,发布于2015年1月
售后服务流程手册
前言
2011年2月, 宝马公司在中国市场发布了“悦常在,驾无忧”的售后服务长期战略,这个战略最为重要的目标就是客户满
意度第一。我们希望客户在拥有BMW的全过程中,都能体验到发自内心的愉悦,让BMW优质的售后服务保障客户无后顾之
忧。为了实现这个宏伟目标,企业在产品、物流、技术、系统、人员等核心要素上大量的投入资源,更为密切地关注服务流
程的提升。服务营销战略7Ps理论中,流程(Process)对于服务质量的影响至关重要,也是客户识别、认可,并最终忠诚于
我们售后服务品牌最为重要的因素之一。
行业内曾有人说BMW售后服务更为关注的是战略方向,同时坚持“结果导向”,并不重视经销商的服务流程,这样的说法
并不正确。BMW一直关注如何提升服务流程,并期望在这方面超越其它汽车制造商特别是日系车厂商,只是阶段性工作重
点不同。在完成了主要战略布局之后,是时候让我们来全面提升和完善服务流程了。
售后服务副总裁经过长期的实践、验证和精心准备,宝马公司在中国市场第一次颁布较为完整的、覆盖所有售后流程的标准手册,包括
华晨宝马汽车有限公司预约、回访、接待、车间维修(机修、钣喷),配件管理,工单管理等各方面。在主流程之外,还挑选了比较重要的8个子
流程,以附录的形式用单独的章节进行介绍,例如投诉处理与预防、远程售后服务等。配合手册,我们还拍摄了关于售后流
程的视频,作为辅助资料。将来BMW售后服务部门还会根据市场变化,定期对流程手册内容进行修定。对于其它未涉及的
子流程,如召回,技术升级等将定期进行补充。
这本服务流程手册对于新经销商和新员工有很强的指导意义,也可以帮助老经销商重新审视现有的服务流程。当然,我
们希望大家能充分理解,服务流程的制定是为了服务于“客户满意”这一目标,而衡量一切服务流程是否合理的标准就是客户
是否满意。
最后,我们想感谢为制定这本服务流程手册付出辛勤努力的所有BMW员工和经销商伙伴们。我们的愿景是“成为豪华汽
车领域最好售后运营”,而今天我们又迈出了坚实的一步。
售后服务副总裁
宝马(中国) 汽车贸易有限公司
售后服务流程手册
目录
I. 使用说明 IV. 附录
缩写 I-1 1. 远程售后服务 Appendix 1-0
图例 I-2 2. HVC接待流程 Appendix 2-0
3. 投诉的预防与处理 Appendix 3-0
II. 流程总览 4. 机动性服务 Appendix 4-0
流程总览图 II-1 5. 零件订购 Appendix 5-0
6. 返修处理 Appendix 6-0
III. 详细流程 7. 流失客户管理 Appendix 7-0
1. 客户联系 Session 1-0 8. DMS系统预约功能 Appendix 8-0
2. 预约安排 Session 2-0 9. 推荐话术 Appendix 9-0
3. 咨询准备 Session 3-0
4. 服务咨询 Session 4-0
5. 工单处理 Session 5-0
6. 账单准备 Session 6-0
7. 结账交车 Session 7-0
8. 客户关怀 Session 8-0
售后服务流程手册
使用说明
Section
I
使用说明
缩写
A-D D-I I-S S-Z
AP 预约专员 DWH BMW中央数据库 ISTA/P 集成式服务技术应用系统/ 编 SI 服务信息
程
APQ 售后流程质量检查(售后神 DWP 经销商工作平台 SRP 标准服务套餐
秘访客) KPI 关键指标
EQF 早期质量反馈 TA 技术升级活动
ASAP 售后服务支持系统接入 KR BMW 客户满意度调查
ETK / EPC 电子零件目录 TC 零件审批
B & P 钣喷 KSD 客户服务数据
FLS 预约快修通道 TIS 技术信息系统
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