文档介绍：危机处理流程
如何处理顾客抱怨
《危机处理100问》
关于顾客抱怨(投诉)
讨论:
所经历的感受最好的服务!为什么?
当时你将这种感受告诉过几个人?
所经历的感受最坏的服务!为什么?
当时你将这种感受告诉过几个人?
“顾客抱怨”的概念
顾客(消费者)在消费过程中,实际所得低于其原先期望,而表现出来的各种形态,包括表情、语言或各种肢体形态以及书面的表述!
顾客抱怨(投诉)的分类
菜肴品质方面
服务质量方面
餐厅环境方面
清洁/卫生方面
设备/安全方面
顾客抱怨(投诉)的方式
面队面投诉
电话抱怨
书面抱怨
顾客投诉至当地政府部门或新闻媒体来访
处理顾客抱怨的心态
餐厅中会抱怨的顾客:5%
心态:
感恩的心态
感同身受的心态
愉悦的心态
处理顾客抱怨的基本原则
L---Listening 专心倾听、表示尊重
C---Care 表示关心
S---Satisfaction 使顾客抱怨满意
T---Thanks 感谢顾客
L---Listening专心倾听、表示尊重
倾听顾客说明
了解事实
判断抱怨属于何种类型
目光注视、表示尊重
表达想解决问题的良好意愿
C---Care表示关心
不高兴情绪表示关心
适当的可倒杯水
要避免“对”与“错”的问题
表示我们的真诚
目光注视
S---Satisfaction使顾客抱怨满意
向顾客确认,我们对问题会进行调查
询问顾客的电话、姓名及地址以备拜访或回访
提出一个暂时解决的方案“二选一的策略”
建议合理的解决方案
如有必要告诉对方我们会立即将情况汇报给上级