第五章节 服务产品跟品牌策略.ppt

文档介绍：第五章服务营销组合
之一:服务与品牌
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课程结构
1. 绪论
2. 服务营销理念
3. 服务质量
4. 服务营销规划
5. 营销组合
6-7. 服务人员/顾客
8. 过程
9. 环境
应用层
理论层
背景层
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教学目的与要求
通过本章的学****学生应:
熟悉服务产品的概念
掌握服务产品的市场生命周期概念和意义,能够分析服务业增长策略。
了解新产品的开发程序;
了解服务品牌的文化内涵和市场效应
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课程内容
第一节服务产品的概念
第二节服务产品的生命周期
第三节服务新产品的开发
第四节服务产品的品牌
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第一节服务产品的概念
服务利益
顾客追求的不是服务本身,而是该服务能够给顾客带来的利益。
重点:区分企业提供的服务;顾客感知的服务。
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第一节服务产品的概念
服务观念
服务企业基于顾客需求而提供的普遍化利益。
重点:服务观念分为两个层次-区分基础性服务;特定性服务。
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第一节服务产品的概念
基本服务组合
基本服务组合是服务概念的具体表现形式,它由一系列无形和有形的服务要素组成,指能够满足顾客或目标市场需求的一些列服务。
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第一节服务产品的概念
基本服务组合
基本服务组合的三个概念:
1. 服务组合管理
服务的要素:核心服务、便利服务
和辅助服务;
服务形态; 服务水平;
2. 服务质量
3. 服务数量
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第一节服务产品的概念
服务递送体系
顾客与
企业的
互动
过程
服务递
送体系
服务的易接
近性
顾客参与
总结:
服务递送系统的两个要素:
人员
服务人员、周围的人、顾客
有形展示
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课程内容
第一节服务产品的概念
第二节服务产品的生命周期
第三节服务新产品的开发
第四节服务产品的品牌
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