文档介绍：Y1830128。基于客户价值的通信客户细分及服务策略研究学位论文完成同期: 指导教师签字: 答辩委员会成员签字: 独创声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果, 也不包含未获得(洼!垫遗直基丝霞垂挂别直盟的:奎拦互窒2或其他教育机构的学位或证书使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名:斑签字日期: 年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅。本人授权学校可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》,并通过网络向社会公众提供信息服务。(保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名: 导师签字:荔数 IJ 签字日期: 年月日签字日期: ‘年月日基于客户价值的通信客户细分及服务策略研究摘要随着市场竞争日益激烈,服务成为企业竞争优势的来源,通信市场也不例外。在产品同质化的趋势下,各通信企业都把提升客户服务质量看成企业发展的生命源泉。在做好普遍服务的基础上,把有限的资源投入到高价值客户上,获得丰厚利润,是保持企业竞争优势的关键因素。加强对高价值客户的服务,提升低价值客户,完善客户服务管理体系意义重大。因此,本文在查阅相关研究综述的基础上,认真总结了客户服务、客户细分和客户价值等相关理论,对目前通信运营商所采用的客户价值分析方法以及客户的分类标准进行总结,并结合当前通信业的发展现状和存在的问题,针对通信企业的客户特点,设计出更科学、更有效的客户价值评价指标体系,采用层析分析方法,确定指标的权重,利用模糊综合评价分析方法,对客户价值进行评价,并在此基础上进行客户细分,分成价值客户、次价值客户、潜价值客户和低价值客户,并提出了针对价值客户采用战略联盟策略和客户专案管理策略,次价值客户采用客户维系策略和频繁营销策略,潜价值客户采用客户亲近策略并定期进行客户分析,低价值客户采用“坚决剔除”或“坚决保留’’的服务策略。本文对案例企业一青岛网通广电通信有限公司进行分析,通过设计调查问卷,取得一手资料,并对客户价值进行分析评价,细分客户群,结论为A客户属于I类客户,为价值客户;B客户属于II类客户,是次价值客户;C客户属于III类客户,是潜在价值客户;D客户属于IV类客户,是低价值客户。因此, 在具体的经营过程中一定要优化资源投入,根据价值大小分配企业资源,保留高价值客户,提升潜在客户的价值,达到最大化企业长期价值的目的。本文提出进行客户服务管理的对策,实行客户服务管理的整体战略、建立以客户服务为中心的企业文化和完善企业客服人员的培训,以指导运营商更好地服务客户。关键词:客户价值:客户服务;通信企业;模糊综合评价;提升策略 Based on customer va ues research ofcon=nun;cat on custome r segmentat on and serv ce strateg es Abstract As the market petitive,the servicebecame a source petitive munications market is no exception,in the trendof product homogeneity,pany citedimproved customer service and businessdevelopment asthe SOUI'Ce on Universalservice,put the limited resources intohigh-value customers,get thehllgeprofits,is animportant factor petitive -value customer servicesand enhance low-valuecustomers,improve customer servicemanagement systemimperative has greatsignificance. torelevant researchinthereviewarticle,based oncareful study ofthecustomerservice,custom