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学位论文作者签名:/凭沁旯箩学位论文版权使用授权书本人完全了解同济大学关于收集、保存、使用学位论文的规定,同意如下各项内容:按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本;学校有权保存学位论文的印刷本和电子版,并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文;学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或者部分的阅览服务;学校有权按有关规定向国家有关部门或者机构送交论文的复印件和电子版;在不以赢利为目的的前提下,学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。经指导教师同意,本学位论文属于保密,在年解密后适用本授权书。指导教师签名:学位论文作者签名:年月日
硌删洳夕年弓月叶日同济大学学位论文原创性声明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师指导下,进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本学位论文的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体,均己在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。
第滦髀研究背景我国的货运代理业起步较晚,历史较短,但是由于国家重视,政策鼓励,发展十分迅速。但长期以来,我国的国际货运代理一直处于船、货之间,以中间人的身份提供服务,业务范围局限于订舱、报关、转运等简单环节性劳务。虽然他们没有先进的管理,明确的战略目标,但行业的迅速增长掩盖了这些错误,并且使行业内的绝大多数公司幸存下来,甚至在财政上兴旺起来。随着时间的推移和市场的发展,这种经营模式受到来自各方面的冲击,货代行业从迅速增长时期过渡到较为适度增长的时期,即到了行业成熟期,市场份额处于一种迅速下滑的状态。尤其年中国商务部发布《外商投资国际货物运输代理企业管理办法》后,按照该办法,中国允许设立外商独资国际货运代理企业。此举标志着我国国际货代业务对内对外完全放开,成为了真正的竞争性市场。当前的货代企业经营环境略诜⑸涓铮淙怀中榷ǖ墓窬梅⒄固势和国际贸易的急剧增长都为我国国际货代业的发展建立了良好的环境基础,但以跨国公司为主导的经济全球化的加强、现代物流产业的兴起、国际贸易市场的规范和完善都会给中小企业比例高达%的货代企业的发展带来挑战。面对日趋饱和的客户资源和行业竞争,许多企业管理者已经意识到要想参与全球竞争,单单通过拼价格、比关系是注定要被市场淘汰的,企业要通过服务品牌、客户响应速度、营销策略等全方位的服务战略的实施才能留住优质的客户资源。因此,客户服务战略已逐渐成为当今货代企业最重视的议题。著名的帕雷托“狈ㄔ颍雌笠サ睦笫怯サ目突Т丛斓模这也就是说并不是所有的客户对企业都是有价值的。由于企业的资源有限,所以如何运用有限的资源为那些有价值的客户提供更及时有效的服务,成为一个企业的生存之本。怎样才能识别对企业有价值的客户,这就需要进行客户价值分析。只有对客户价值进行科学的评估和分析,企业才能更好分配有限的资源,将更多的资源投入到更有价值的客户身上,从而产生更大的收益。另一方面企
研究的目的和意义国内外研究现状分析业只有全面了解客户的价值及行为特征才能更好的指导生产,规避投资和经营上产生的风险,这些决策也要靠科学的客户价值评估来支撑。企业进行差异化客户服务管理的基础是客户价值分析,本文就是基于此,研究醮镜目突Х癫呗浴目前我国的货代企业受到了前所未有的竞争压力,主要表现为:市场趋于饱和,由卖方市场变为买方市场;竞争规则、管理制度规范化,产生市场准入规则;竞争转向更注重成本和服务方面;国际竞争加剧;行业利润率下降。笔者调研的上海驶醮邢薰菊τ谟尚⌒突醮笠迪蛑行⌒突醮企业的努力转型期。公司在逐步发展壮大的过程中也同样面临着一系列的挑战和机遇,具体体现在:企业规模小、功能单一、经营网络不健全、市场竞争能力缺乏。这些都会造成企业的业务可替代性强,客户稳定性差,竞争优势不明显。实施有效的货代客户服务来提高企业的市场竞争力,是上海驶醮邢公司目前所需要重点考虑的,也是本文研究的目的所在。如何通过整合和分析现有的客户资源,需要找出一个比较科学的方法对客户进行评价和分类。为此,本人结合公司的运作模式和自己的调研体会,对公司客户现状进行认真分析,通过客户细分,以客户价值为研究对象,尝试根据理论和实际操作的角度出发,提出一个客户价值评价体系,并分析客户价值,最终提出客户服务策略。本文的研究意义在于:通过对镜目突Х裣肿捶治觯页龉驹诳户服务方面存在的主要问题,并试图以客户价值分析为主线,对不同客户群体提供有针对性的差别化服务,来探求符合灸壳熬DJ降目突Х癫呗裕从而增强公司的服务能力,提高企业的竞争优势,完成公司由小型向中型货代转型的目标,并获取长期的利润源。⑽锪髌笠悼突Х竦难芯肯肿对于客户服务