文档介绍：客户档案管理制度
第1章目的
第1条为科学地保管和高效地利用客户档案资料,提高客户档案立档工作质量,为档案管理工作提供依据,特制定本制度。
第2条本制度适用于企业客户服务部、市场部、销售部、财务部等部门所有与客户有关的表格、计划、文案等资料的收集、归档、建档,以及档案的日常管理工作。
第3条客户档案管理的职责分工如下。
1. 客户信息主管负责编制客户档案管理制度,并监督执行。
2. 客户信息管理人员负责客户信息资料的收集、整理、归档、建档,以及档案的日常管理工作。
3. 客户服务人员、销售人员负责客户信息资料的收集、记录工作,并在规定时间内将客户信息资料提交给客户信息管理专员。
第2章客户档案的立档工作
第4条客户档案的内容。客户档案包括“客户基本资料表”、“客户信用评估报告”、“客户销售合同(复印件)”、“客户资质评级表”、“客户销售统计表”、“客户信息分析报告”等。
第5条客户档案信息的来源。由于客户档案由多个部分构成,所以不同的信息由不同的部门负责提供,具体要求如下所述。
1. 本月的“客户基本资料表”、“客户销售合同(复印件)”、“客户销售统计表”等资料由销售部门负责在下月日前向客户服务部档案管理人员提供。
2. 本月的“客户信用评估报告”等资料由财务部门负责在下月日前向客户服务部档案管理人员提供。
3. 本月的“客户资质评级表”、“客户信息分析报告”等资料由客户服务部负责在下月日前向客户服务部档案管理人员提供。
第6条客户信息的归档程序。新收集的客户信息资料应及时归档,归档程序如下所述。
1. 对客户信息进行鉴别,看其是否符合归档要求。
2. 按照客户信息的属性、内容,确定其所归属的档案。
3. 在信息目录上写明信息材料的名称及有关内容。
4. 将新客户信息资料放到指定位置,以方便查找。
第7条归档的资料必须按年度立卷。本企业在营销活动中形成的各种有保存价值的资料,都要按照本制度的规定,分别立卷归档。
第8条客户的基本信息主要包括客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、注册资本、经营规模、经营范围、经济实力、客户与企业的主要业务来往记录等。
第9条为保证案卷质量,统一立卷规范,立档工作由相关部室兼职档案员配合,档案室的文书档案员负责组卷、编目。
第10条案卷质量总要求。保持文件之间的有机联系,遵循文件的形成规律和特点,方便保管和利用。
第11条归档资料的种类、份数以及每份文件的页数均应齐全。
第12条在归档的资料中,应将每份文件的正本与副本、转发文件与原件、请示与批复、多种文字形成的同一文件放在一起,不得分开。
第13条普通文件应合一立卷,绝密文件应单独立卷,少数普通文件如果与绝密文件有密切联系,也可随同绝密文件立卷。
第14条不同年度的资料一般不得放在一起立卷,但是以下情形需要特殊处理。
1. 跨年度的请示与批复,放在复文年立卷。
2. 没有复文的,放在请示年立卷,跨年度的规划在针对的第一年立卷。
3. 跨年度的总结放在针对的最后一年立卷。
4. 跨年度的会议文件放在会议开幕年。
第15条客户档案资料应区别不同情况进行排列,密不可分的材料应依以下次序排列在一起。
1. 批复在前,请示在后。
2. 正件在前,附件在后。
3. 印件在前,定稿在后。
其他材料应依其形成