文档介绍：危机管理与客户投诉
主讲:张玉培训师
 
一、破冰分组 
. 导言:客户服务,越来越多的话题
.  消费者与客服的历史沿革
.  客户服务的挑战和机会
 
二、综论:建立企业危机管理系统 
 
为什么要关注危机管理?
. 危机管理的手段和工具
. 关注外部变化:政策风险,市场风险,经济环境等
•内部风险自检
•风险评估
•制定应对方案
 
危机处理
 
. 如何加强危机意识
. 危机处理计划
. 如何组建危机小组
•危机处理要点
小测试:危机管理测试
 
三、客户投诉,先苦后甜  
真实案例剖析:一个体验培训师的电脑门-汉廷酒店
我们的顾客要什么?
应以顾客的眼光来审视“服务”
预防大于治疗-如何减少客户投诉的产生
投诉无门与负责任
•事态的有效控制—你怕什么就来什么
小工具:服务圈模型与“moment of truth”
 
客户投诉处理技巧
如何预测顾客的需求--需求类型
注意你的措辞
请运用 3F技巧
客户投诉的影响
几种错误应对投诉的方法
上岗仪式与角色抽离法
注意力转移法
教你一招:处理投诉时的情绪自我控制
案例:雀巢-傲慢高昂的代价,百事的针头事件
典型事件:蒙牛被恶性投毒
 
让顾客投诉变得简单
平息顾客不满的技能-仅仅有同理心是不够的
当不能满足客户的要求时如何说(视频:不能say no!)
客户投诉应对话术
特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧
讨论:如何应对“专业人士”如律师,医务,科研人士等的“刁难”
 
四、如何和媒体沟通
认识媒体
中国媒体、中央与地方报刊
在华的外国媒体 
网络媒体
认识记者
媒体是如何运作的
平常媒体的关系维护
 
危机发生的媒体沟通策略
危机发生时涉及的几个方面:组织,媒体,公众,利益相关者
见报前与见报后的处理
接受媒体采访技巧
对外信息发布
危机公关的处理程序
案例:沉默or强硬
 
五、模拟演练+分析点评
•模拟投诉案例处理过程+媒体采访/新闻发布会
张玉讲师
TTT企业培训师训练导师
员工心态培训专家
国家高级企业培训师
山东大学工商管理硕士MBA
国家高级人力资源管理师
中国海洋大学职业发展培训师
赫曼斯(中国)咨询特邀培训师
中华讲师网特聘培训讲师
华人500强讲师
多家企业高级咨询顾问
张玉讲师简历
张玉老师从企业基层做起,曾先后任职某国有大型集团培训经理,某世界500强外资企业高级培训经理等职位。张玉老师积累了丰富实践经验,既熟知企业运作规律掌握企业管理的实战技巧,又能够多方面多渠道的了解现代管理最新信息洞察企业管理发展动态。
出于对企业管理咨询与培训事业研究的专注与热爱,张玉老师毅然投身于管理咨询、培训领域,多年来致力于TTT企业内训师培训,中高层管理技能培训,员工心态与职业素养培训,企业执行力体系建设的研究。在多年的咨询、培训过程中,张玉老师一贯坚持以“实效”为导向,坚持“实验田”原则,在为客户提供的培训/咨询服务中运用的多数管理原则与方法都是在实践中反复使用,并获得成效的。同时,张玉老师还在培训中坚持“练为战、学为用”的指导精神,使学员将练习、讨论、发言、角色扮演相结合,融入真实的管理情境亲自体验、演练其所学的知识和技能。并通过对大量各企业管理工作中成功经验和失败教训的真实案例使参训者可以在大量的案例分析学习中吸取教训、增长经验。
培训特色:
讲解+游戏+案例讨论的互动培训模式,使学员对培训内容印象深刻;以学员为中心,使学员在轻松活泼的教学游戏、模拟演练中能力得到提高;
“练为战、学为用”,将练习、讨论、发言、角色扮演相结合,使参训者融入真实的管理情境亲自体验、演练其所学的知识和技能。
 通过对大量各企业管理工作中成功经验和失败教训的真实案例使参训者可以在大量的案例分析学习中吸取教训增长经验。
主讲课程及擅长领域:
《TTT企业培训师培训训练核心课程(初阶和中阶》☆
《中高层管理的九大核心技能》☆
《优秀员工职业化素养提升系列课程》☆
《员工积极心态与激励培训课程》
《团队建设与高效执行力培训》☆
《卓越销售的五项修炼》
注:1、带☆为张玉老师重点推荐品牌课程。
张玉老师还可以根据客户需求进行量身定做课题
近期部分受益企业:
韩国现代
瑞恩集团
新东方
中国海洋大学
青啤地产
招商证券
金锣集团
高士线业(英资)
 临矿集团
海信集团
 中外运
新恒基
哈尔滨和润
蓝丰生化上市企业
中粮集团
百度
21世纪
松下电工(日资)
桑诺珂制衣
施耐德万高(天津)电气设备
三恩集团
祥兴钢管
北京中辰百年
英迪科技(新加