文档介绍：合肥工业大学
硕士学位论文
基于客户价值和客户行为的电信客户细分研究
姓名:丁洪涛
申请学位级别:硕士
专业:管理科学与工程
指导教师:卢光松
20090401
基于客户价值和客户行为的电信企业客户细分研究摘要随着我国电信行业改革和重组的不断推进,电信市场的竞争日益激烈,客户资源已经成为电信企业竞争的焦点,特别是高价值客户的争夺已经成为各个运营商竞争的主要目标。如何发现价值客户并根据客户的需求特点制定针对性的营销策略是目前电信企业迫切需要解决的问题,而对客户全面的把握不仅需要对客户价值进行识别,还需要了解客户的具体消费行为特征。客户价值细分能很好地识别出有价值的客户,但却不能发现客户的具体消费行为特征,而客户行为细分能很好地识别出客户需求特征,但是忽略了对客户价值的判别。因此,本文提出基于客户价值和客户行为的电信客户细分方法本文首先综述了客户细分的研究现状和客户价值理论,分析了电信企业的客户细分现状和存在的问题;其次,针对电信企业的客户特点,考虑口碑效应对客户价值的影响,构建了客户价值预测模型,给出了基于客户当前价值、潜在价值和口碑价值的三维客户细分模型,并根据客户价值细分结果提出了相应的市场策略,在此基础上,结合客户行为对电信客户进行更进一步的细分,给出了客户行为细分的具体步骤,并给出了基于客户价值和客户行为的细分矩阵;最后,结合某省移动公司的客户数据,给出了基于客户行为细分的应用实例,并对细分结果进行了分析,针对不同的客户细分群提出了相应的市场策略。关键词:客户价值;客户行为;客户细分;电信企业对电信客户进行细分。��
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致谢值此论文完成之际,衷心地向辛勤培育我的导师卢光松副教授表示崇高的敬意和深深的感谢,感谢卢老师