文档介绍：摘 要
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随着 中幽 电信业近几年 以米 的不 断变革 中国六大 电信运营商之 间 的竞争越
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加激烈 对 客户 的 争夺 已 经成为各个运 营商竞争的 目标 中国 电信作为老牌 固网
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运营商 长期 以来 只重视客户数量扩 张 而 轻视 客户 价值提升 因此造成高价值
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客户 的不 断流失和 大量低端客户 的产生 要解 决这些在 发展中出现 的 问题 必 须
、 , ,
构建一 种客观 科 学的 客户价值 评价 体系 对客户价值进行评价并进行客户细 分
, 。
制定客户价值提升 的策略 以减 少客户流 失和 提 高市场 竞争力 然而 传统 的客户
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细 分是 以客广 的统计学特征或购买 行为特征为依据的 不 能够揭示 客户 内在 的价
, 。 ,
值 无法满足 电信 企业对客户细 分和 差 异化营销 的 需求 基于 此 本文 以从研究
, ,
电信客户价值入 手 构建 电信客户价值 评价 体系和 细 分方法 从 以下 几个方面开
展研究
、 从客户 当 前价值和 潜在价值两个 纬度 构建 电信 客户价值评价体系 , 讨论
。
并确定 当前价值和 潜在价值 的影 响 因素 同 时确定客户价值 的计算方法一 加权平
均法 。
、 结合 电信 生产 经营 实际 , 构造 客户 当 前价值 和 潜在价值的 计算方法 , 构
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造 了 电信客户价值评价模型 基 于 客户 当 前价值和 潜在价值 可 以得到客户价值
, 、 、 、 。
矩 阵 并区 出 高价值客户 潜价值 客户 次价值客户 低价值客户 四种客户类型
、 , 、 、
3 研究客户 消费行 为特征 并应用 当 前价 值 潜在价 值 行为特征作为客
户细