文档介绍：第三单元礼宾服务掌握迎宾员的工作内容与迎送要求12掌握贵重物品保管的服务程序3了解金钥匙的能力和工作内容4学****目的掌握行李服务的工作流程任务一迎送客人服务任务二行李服务任务三贵重物品保管任务四金钥匙服务学****内容任务一迎送服务一、有预订客人的机场迎接(一)准备工作掌握预抵店客人名单安排好车辆备好接机牌饭店代表:又叫机场代表,是代表饭店在机场、车站、码头等出入境口岸迎接客人,并向客人推销和宣传饭店产品的服务群体。(二)到达车站迎接客人站立在显眼位置举牌等候,对客人表示欢迎确认客人帮客人搬行李(三)送客人上车引导客人上车向客人道别(四)通知客人抵店信息二、无预订客人的争取(一)主动迎接,礼貌询问客人是否需要住宿(二)主动向客人介绍酒店情况(三)察言观色,灵活推销客房及其他产品(四)客人确认入住后,办理相关手续,上车去饭店(五)驱车途中,向客人介绍饭店及城市情况门童(doorman)——站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。一、门童的主要职责迎宾;指挥门前交通;做好门前保安工作;回答客人问讯;送客;二、门童的一般素质要求形象高大、魁梧;记忆力强;目光敏锐、接待经验丰富;知识面广;女性门童:亲切,温和;长者门童:稳重、可信、慈祥;外国人门童:新奇、有特色;