文档介绍：《现代仪器与医疗》
2013 年第 19 卷第 4 期
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调查方式对患者满意度测评真实性影响分析
The research of authenticity of patient satisfaction evaluation influ-
enced by method of investigation
李恒周*
Li Heng Zhou
摘要目的通过问卷调查和电话调查两种不同方法, 测评急诊留观患者的满意
度, 分析测评结果, 探讨调查方式、患者文化程度对测评真实性的影响。方法择取
急诊留观患者 347 例, 于留观治疗期间进行问卷调查, 并于治疗结束后 1 周进行电话
(保定市第二医院急诊科保定
随访调查。根据患者文化程度进行分组, 对数据进行统计分析。结果
电话随访患者
071000)
(Bao Ding City Second hospital
emergency call section Baoding
071000)
的满意度均显著低于问卷调查。不同文化程度接受不同调查方式满意度变化显示, 文
化程度较高患者受调查方式影响更大, 大学以上组在工作态度、工作环境方面电话调
查的满意度变化大, 与大学以下文化程度比较, 差异具有统计学意义。结论调查方
式及患者文化程度对调查结果真实性均有影响。电话调查满意度明显低于问卷调查,
不同文化程度对满意度结果有重要的影响。在评价满意度时, 采用背对背的调查方式
有利于减少外来干扰, 更有利于客观地反映问题。
关键词满意度
问卷调查
电话调查
急诊留观患者
中图分类号: 文献标识码:C 文章编号:2055-5200(2013)04-0075-03
患者满意度调查是患者对医院质量管理的评价, 为医
院管理信息反馈的重要渠道之一。目前常用的患者满意度
测评包括座谈会、入户调查、现场调查、电话调查、邮寄
[1]
文以急诊留观患者为样本, 应用问卷调查和电话调查对同
一批患者进行满意度测评, 并对两种方法的测评结果进行
比较, 寻找提高调查真实性的措施。现报告如下:
1 对象与方法
对象
择取 2012 年 1 月至 2012 年 12 月期间我院急诊科急
诊留观患者 347 例。患者均意识清醒, 智力正常, 可正确
回答问题, 其中男 137 例, 女 210 例, 年龄 19-77 岁, 平均
年龄为 ± 岁, 未规定社会阶层, 按照文化程度分
为大学以上文化组 159 人和大学以下文化组 188 人。
方法
患者留观治疗期间, 发放问卷进行问卷调查。治疗结
束后 1 周, 对同一批患者通过电话行随访调查。现场问卷
调查与电话调查问卷内容相同。调查内容包括: 工作态度、
解答问题耐心、医疗技术水平、检查诊疗结果告知、合
理收费、就诊环境等 6 个问题。每个问题均包涵 4 个备
择答案: 满意、较满意、一般、不满意。以满意和较满意
回答判定为满意, 满意率为满意者所占比率。共发放 347
份问卷调查表, 回收 347 份调查问卷, 回收率 100%。有
效电话调查 331 例,16 例失访, 有效率 95