文档介绍：店铺销售礼仪店铺销售为什么需要礼仪 (1)表达尊重的功能 (2)约束销售行为的功能 (3)教化员工的功能 (4): 有形规范系统的销售礼仪,可以树立销售员和店铺的良好形象,销售礼仪是信息性很强的行为,顾客在通过销售员的礼仪获得信息的同时,还在与销售员联络感情。随着零售业的不断发展,顾客的精神需求也越来越高,顾客在购物时除了购买商品本身以满足需求外,还希望得到优质的服务,在同类商品市场中,顾客更喜欢以自己的“受尊重程度”来确定“感情倾向”,所以现代零售业必须重视消费者的感受,建立完美的顾客服务礼仪,以体现员工素质和店铺信息,只有这样才能在行业中获得持续,较强的竞争力。销售礼仪的功能 (1)表达尊重功能 向顾客表示尊敬,表示敬意、有礼仪的销售行为,蕴含着对顾客的尊敬。 (2)约束销售行为的功能 礼仪行为规范对店铺的销售行为具有很强的约束作用,店铺礼仪规范一制定和推行,经年积淀,便成为零售店的文化和形象规范。 (3)教化员工的功能 礼仪具有教化功能,主要表现在礼仪会成为零售店文化的重要组成部分,它作为一种“传统”,由老员工传递给新员工,在店铺的发展中,销售礼仪的传承作用具有极为重大的意义。 (4)调节人际关系的功能 礼仪作为一种规范程序,作为一种企业的文化,对销售员与顾客之间的关系模式起着规范约束和及时调整的作用销售礼仪的原则 耐心需要忍耐性和忍让性。在服务繁忙的时候,不急躁、不厌烦,遇到客户不礼貌的时候,不争辩、不吵架,应保持冷静、婉转解释、得理也得让人、退一步海阔天空。 关心即是主动服务,是服务礼仪的基本要求,服务人员在顾客没有开口之前,时时处处自觉为客户服务,要做到5个主动,即主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见,使客户高兴而来,满意而归。 爱心,即热情的服务,是服务礼仪的较高境界,对待客户如同对待自己亲友一样,笑容常开,语言亲切,要做到5个一样,即内宾和外宾一样、男宾和女宾一样、老少一样、成交多少一样、成交与否一样、这使客户总是感到亲切和温暖。 善意即人性化、对象化的服务,从客户实际情况入手,使服务礼仪规范更加适合客户,符合客户的现实需要。比如对方是左撇子,在递物品给他的时候,就可以递到他左手方向的位置,以方便他接拿。 诚意即周到的服务,服务工作要完善妥帖,细致入微。要善于从客户的表情和神态的变化中,了解客户的意图,灵活应变,想客户所想,急客户所急,处处体贴客户,千方百计的帮客户排忧解难。除此之外,销售礼仪还要本着真诚尊重顾客,接待顾客平等适度,自信自律,守信宽容的原则进行。销售礼仪须律己敬人 礼仪的本身就是一种律己敬人的行为规范,首先是律己,然后才是敬人。 律己不仅是自我的约束,要有遵守卖场制度,“没有规矩不成方圆”遵守卖场的规章制度,是销售人员的起码要求。这不仅仅是为了统一卖场员工的行为规范,统一卖场形象,还为了更好地位客户提供服务,培养销售人员的服务意识,只有培养出良好的全心全意为客户服务的意识,才能真正做好销售工作。情景1: 赵先生是一家银行的职员,平时很少买衣服,周五晚上时间相对比较空闲,因此他来到了繁华的商业街,逛商场散心,在商场快下班的时候,赵先生走进一家服装专卖店,店里的几名店员都显得很忙碌,有的在对账,有的在盘点货品,还有的在清扫店面,赵先生拿起一条裤子看了看,感觉不错就问:“这条裤子是多大号的呀,我能穿吗?” 其中一位店员抬起头来打量了他一下说:“适合你在身材的号恐怕没有。” 赵先生有点尴尬,但因为想买就追问了一句说:“到底有没有?能不能找找?” 那位店员很不耐烦的回答道:“不用看了,现存的号你都穿不了。”接着又加了一句:“先生快点行吗?我们已经下班了,商场马上关门了。” 赵先生非常生气的放下裤子,气愤的说:“什么服务态度!”就推门而去。情景2: 张先生路过北京的某商场,看到条幅上写着“店庆商品一律8折,部分商品5~6折”怦然心动,走了进去,张先生挑了很多的东西,还打算在试一套衣服,这时候发现快10点钟了,商场就要打烊了,只好把衣服还给店员。 店员问道:“先生,这套衣服您不满意吗?” 张先生说:“你们快要下班了,恐怕来不及试穿。” 店员回答道:“先生,您尽管放心的试,我们和收银员都会耐心地等您的。” 张先生试穿完衣服已经超过商场下班时间1刻钟了,而整层楼的服务员确依然坚守岗位,尽管只有他一位顾客。 张先生交钱的时候忍不住问:“你们不怕耽误下班吗?” 收银员微笑的回答:“不会的,服务号每一位顾客既是商场的规定,也是我们应该做的。” 从商场的3楼往下走,每层楼梯口还有2名服务员在送客,伴