第12章 CRM与ERP、SCM的系统整合.doc

文档介绍：第12章
CRM与ERP、SCM的系统整合
学习目标
了解企业资源规划(ERP)、供应链管理(SCM)的概况及其发展趋势;理解CRM与ERP、SCM之间的关系以及各自的管理思想;掌握CRM与ERP的整合方案;理解CRM与SCM的整合方案;掌握CRM、ERP、SCM三者整合的方案。
主要解决的问题
CRM与ERP的系统整合;CRM与SCM的系统整合;实现三个管理模式的系统整合。
随着电子商务的开展、顾客需求的变化、市场观念的更新以及管理思想和营销理念的变革,迫使企业在做好内部管理的同时,还必须兼顾客户的满意度和忠诚度,兼顾与相关企事业单位之间的物流、信息流和资金流的沟通与实时处理。只有这样企业才能取得双赢或多赢的局面。
企业资源规划(enterprise resource planning,ERP)、客户关系管理(customer relationship management,CRM)、供应链管理( supply chain management,SCM)是借助先进的信息技术来实现某种特定的管理理念的三大电子商务解决方案。其中ERP是利用IT技术实现对企业的资源优化配置,使得物流、信息流、资金流在企业内部畅通,从而提高企业的竞争力;CRM则主要关注企业外部利益相关者之一——客户,通过先进的IT技术收集客户的信息并分析和挖掘出客户潜在的需求,为企业留住客户并在日益激烈的竞争中赢得主动权;SCM则关注企业外部另一个利益相关者——供应商,借助先进的信息技术实现与供应商的协同工作,从而有效地降低企业库存量和产品、服务的成本。
但是,由于ERP、CRM、SCM都只关注企业运营管理中的某个领域,其设计开发和实施也都是分散的,各自采用的数据标准也不同,因而使得企业内部形成了许多“信息孤岛”,严重的阻碍了企业信息的交流畅通,更使得整体价值链上的信息共享难以实现。因此,为适应电子商务环境下企业竞争环境和管理中心的转变,ERP、CRM、SCM的整合成为企业信息化发展的必然趋势。
CRM与ERP的整合
企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移,是CRM受到广泛关注的根本原因。传统的ERP着眼于企业后台的管理,提高了内部业务流程(如财务、制造、库存、人力资源等诸多环节)的自动化程度,使员工从日常事务中得到解放,但它缺少直接面对客户的系统功能。在完成了提高内部运作效率和质量的任务之后,企业可以有更多的精力关注自身与外部相关利益者的互动。企业在处理与外部客户关系时越来越明显地感到对
CRM的需求。
企业资源规划(ERP)概述
1)ERP系统的产生及其发展
信息技术在企业管理中的运用,从最初十分简单的数据记录、查询和汇总,基础上的跨国家、跨企业的运行体系,粗略可分作如下阶段:
(1)企业信息管理系统(MIS)阶段
企业的信息管理系统主要是记录大量原始数据、支持查询、汇总等方面的工作。
(2)物资需求计划(Material Require Planning , MRP)阶段
企业的信息管理系统对产品构成进行管理,借助计算机的运算能力及系统对客户订单、在库物料、产品构成的管理能力,实现依据客户订单,按照产品结构清单展开并计算物料需求计划,实现减少库存,优化库存的管理目标。该阶段包括20世纪60年代发展起来的时段式MRP(亦称为基本MRP或简称MRP)以及20世纪70年代的闭环MRP。
(3)制造资源计划(Manufacture Resource Planning , MRPII)阶段
MRPII是在20世纪80年代发展起来的,它是在MRP管理系统的基础上,增加了对企业生产中心、加工工时和生产能力等方面的管理,以实现使用计算机进行生产排程的功能,同时也将财务的功能囊括进来,在企业中形成以计算机为核心的闭环管理系统,这种管理系统已能动态监察到产、供、销的全部生产过程。
(4)企业资源计划(Enterprise Resource Planning,ERP)阶段
进入20世纪90年代后,ERP的概念出现了,进一步发展了MRPII的理论和方法。在这一阶段以计算机为核心的企业级的管理系统更为成熟,系统增加了包括财务预测、生产能力、调整资源调度等方面的功能,配合企业实现IT管理、全面质量管理和生产资源调度管理及辅助决策的功能,成为企业进行生产管理及决策的平台和工具。
(5)电子商务时代的ERP
时至21世纪,技术的成熟为企业信息管理系统增加了与客户或供应商实现信息共享和直接数据交换的能力,从而强化了企业间的联系,形成了共同发展的生存链,体现了企业为达到生存竞争的供应链管理思想。ERP系统相应地实现了这方面的功能,使决策者及业务部门实现跨企业的联合作战。
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