文档介绍：酒店管理会所酒店质量标准量化作业手册
酒店质量标准量化作业手册
酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求,定量(如时间)
是反映工作的效率和效果。宾客至上,服务第一是各基工作、处个环节满足客人的需求,
贯彻落实到服务质量工作中去,质量管理是一项经常性、日常性的管理,应持之以恒,
按照酒店服务质量标准量化到各岗位。
服务质量标准一览表
检查项目项目标准
服装完好整洁程度完整、挺括、清洁
服装与饭店格调协调程度与饭店档次、特色、服务工种协调
着装区别按部门、工种、级别分别区分
着装统一程度外套、内衣、裤(裙)、鞋、袜、领带(花)、工号牌
礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情
纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象
门卫服务态度好、礼节周到、勤快主动
外语水平流利使用、说得清、听得懂
行李、出租车、会客服务态度好、效率高、安全
接待、预计、问询、结帐留言、
外币兑换、票务、客房服务中心、态度好、效率高、周到、准确无差错
叫醒、开夜床
大堂副理态度好、效率高、协调应变能力强
贵重物品保存服务态度好、效率高、准确无差错、安全措施好
前厅温度 23——25
背景音乐音质好、音量柔和适度
整理客房服务整洁、效率高、用品齐全
电话服务态度好、接话快、业务熟、准确无差错
洗衣服务态度好、手续清楚、质量好
客房送餐、檫鞋服务态度好、迅速、准确、效率高
电视节目质量图象清晰、音质好
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叶予舜
酒店管理会所酒店质量标准量化作业手册
饮用水和冰块服务有保证、及时、卫生
餐厅经理语言能力好、推荐食品能力强、管理监督效果好
餐厅领班能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好
餐厅服务员态度好、纪律性强、级运用外语、服务效果好
菜式美观程度色、形、味俱佳
食品卫生符合《食品卫生法》的有关规定
零点、团队、宴会、自助餐、酒态度好、效率高、服务周到、规范化
吧等其他服务
商品服务礼节礼貌好、耐心、服务周到、快捷、准确无误、推
销展示技巧强、商品包装好、旅行生活必需品齐全、
商品摆放展示性强、突出重点、整齐、无过期食品
房务部对客服务标准
序号名称标准
1 散客入住 1 分钟内
2 团队入住 10 分钟内
3 处理投诉 20 分钟,否则另给客人答复
4 中英文打字 90 以上/分钟
5 订票服务 1 小时内
6 租车服务 30 分钟内
7 行李服务 5 分钟内
8 接听服务 3 声之内
9 清理 VD 房 30 分钟内
10 查 OK 房 3 分钟内
11 检查 VD 房卫生 5 分钟/间
12 开夜床服务 5-8 分钟/间
13 租借物品 3 分钟内送到房间
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叶予舜
酒店管理会所酒店质量标准量化作业手册
14 住客房维修 5 分钟内赶到现场维修
15 中式铺床 3 分钟,20 分钟内维修未完成通知前台换房
提前 30 分钟开启空调、灯光、茶水、香巾准备到位,每 15
16 会议服务
分钟续一次茶
17 大堂地面推尘每 20-30 分钟一次
18 大堂洗手间每小时全面清理一次
19 客用电梯不超过 3 个烟头,每 30 分钟清理一次
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叶予舜
酒店管理会所酒店质量标准量化作业手册
客房精细化服务标准
一、客房内物品摆放规范
序号物品标准
1 衣架西装衣架放左边;裙架、衬衣架放右边。
2 衣刷挂在衣架杆左边靠柜壁
3 擦鞋篮 13-17F 放到隔层的最下层把手朝外靠紧挂衣架,篮边离柜边 15 厘米;8-11F
放在衬衣与裙架下靠近柜壁,离柜边 5 厘米。
4 被子 12-16F 两床并排放到衣柜上方;8-11F 及 17F 两床并排放到衣柜下方,开
口朝外。
5 行李柜离墙 5 厘米
6 电视机柜离墙 5 厘米,对准两床的正中间,离行李柜 5 厘米
7 电视机转盘离柜边 2 厘米。居中摆放
8 有线 T 字型,一头插墙上,直头插电视机上
9 垃圾桶房间的垃圾桶放在电视机柜上边,离电视柜 5 厘米,柜边 5 厘米,卫生间
的垃圾桶靠卫生间墙壁,距离马桶 5 厘米
10 茶几围椅茶几与围椅成直角摆放,相距 2 厘米,靠墙的围椅离墙 5 厘米,靠窗的围
椅离散窗台 20 厘米
11 落地灯与墙角、茶几线成一条直线,距墙角 15 厘米,与落地灯杆成一条直线。火
柴放于烟缸正前方,火柴字样朝向客人
12 窗