文档介绍：[实务]
烟草行业
客户服务体系的建立和完善
□童志媛
有数据显示:如果客户服务做服务,货源合理分配,帮助客户更企业在建立客户服务中心时,
的不好, 的客户会离去;如果没好地经营销售。体现了烟草行业首先要考虑客户服务中心的类型,
有妥善解决客户的问题, 的客“良好的客服形象、良好的技术、良是成本控制型,还是客户体验型,
户会离去;每个不满意的客户,平好的客户关系、良好的品牌”的核抑或是利润创造型的客服中心。这
均会向个亲友叙述不愉快的经历; 心服务理念,要求以最专业性的服是因为客户服务中心的价值定位,
不满意的用户中有的用户要投务队伍,及时和全方位地关注客户将直接影响客服中心的质量评测体
诉;有效的解决用户投诉,可挽回的每一个服务需求,并通过提供广系、质量评估手段以及客户服务质
的客户。正因如此,越来越多的泛、全面和快捷的服务,使客户体量等一系列管理问题。而企业所处
企业希望通过完善或建立客户服务验到无处不在的满意和可信赖的贴的行业、企业在同行中的地位、企
中心,来为客户提供快捷、高效、统心感受。业的文化、企业的市场战略等是企
一、优质的服务。同时,很多从事(二)客户服务体系的有关内业定位客户服务中心价值的考虑因
客服工作的管理人员也正在探索如容。素。
何建立更合理的质量监控体系,来客户服务是展示企业文化和企、确立质量评价体系。
进一步提升客户服务质量,进而全业形象的最直接的通道,客户服务一般来说,质量评价体系可以
面提升客户的满意度与忠诚度。是企业文化的一个重要组成部分, 分为两类评价指标:定性指标和定
建立、完善客户服务体系需要用建量指标。定性指标主要包括能力
客户服务体系设特色企业文化的导向思想来进(
(一)客户服务体系的宗旨。行。企业与客户之间交易的是产,即关键业绩指标)、技
客户服务体系的宗旨是“客户品,但享受的是服务,而我们是客巧、客户满意度等。定量指
永远是第一位”, 从客户的实际需户创造效益和价值的友谊使者。标包括服务水平、业务创新性
求出发,为客户提供真正有价值的、对客户服务的价值定位。、经济性等。不同类型的客
总第期
[实务]
户服务中心,会有不同的质量评价定性指标主要包括现场巡视、在线客户与我们的交流中,为什么
体系。成本控制型的客服中心更关监听、录音抽测、书面考核等;定总是出现投诉现象,为什么我们的
注定量指标,它看重的是提高人员量指标就是报表分析。外部评价有客户服务人员特别怕投诉,为什么
的使用率;客户体验型的客服中心同行业标杆,比如通过调研组,利我们的服务总是不能让客户非常满
考虑更多的不是每天要接、打多少用学习考察的方式来了解行业内其意,我们怎样才能做得更好每一
电话,而是每个电话接听的客户满它兄弟的服务水平,或者通过行业次我们到各行业的企业中进行培训
意程度与客户感受;利润创造型的评比来获得一个奖项或一些评比的时,都会被问到类似问题,许多客
客服中心表面上看,与成本控制型指标。户服务人员总是在这方面受到困
所使用的指标比差不多,即的定扰,对客户服务工作产生畏惧心
性指标和的定量指标,但二者烟草行业客户服务体系理,甚至造成了很多心理疾病。如
在内部指标比的选择上存在很大差有关提升客户服务质量,烟草何来解决这些问题呢我们的经验