XX汽车客户抱怨处理 PPT课件.ppt

文档介绍：客户抱怨处理与预防
不“打”不相识?!
请思考这句俗语的含义
解决客户关心的问题和处理抱怨是一项真正的挑战,可能是你工作中最富挑
战性的一个方面。
当你解决了客户的问题。成功地建立起客户的信心时,这也可能是你工作中
会得到奖励的一个方面,原本生气的客户可能会成为一位最忠实的客户,换
句话说:
-满意的客户将会经常光顾你的经销商。
-满意的客户将会向他们的亲朋好友推荐你的经销商。
这样我们就能理解,接到抱怨是加强和扩大客户队伍和增加销售和赢利的
绝好机会。
抛开客观因素
1、我们自身业务能力存在的问题?2、我们业务流程执行存在的问题?3、管理方法和执行存在的问题?
通过本课程学习,学员能够:
了解客户抱怨的意义与培养正确的专业态度
分析客户抱怨的原因与不同类型客户的应对处理
掌握客户抱怨的处理原则和技巧
有效预防客户抱怨的机制与方法(重点)
课程目的
课程内容
投诉的基本认知
客户抱怨的类型
客户抱怨处理流程与规范
投诉处理的原则和技巧
类型客户的应对
投诉预防
投诉案例分析
总结
I. 投诉的基本认知
什么是投诉?
投诉的基本认知
客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满抱怨,要求厂家负责处理或提出相应弥补措施,或诉求其他相关单位协助安排处理。
※有些客户抱怨或有可能来自于客户主观情绪影响
客户抱怨有何意义?
我们的产品/维修品质是否已达到客户的期望水准?
我们的服务作业是否符合客户的需要?
客户还有什么需求被我们忽略了?
投诉的基本认知
客户抱怨可能导致什么结果?
投诉
危机
转机
灾难
危机发生会有事前征兆,我们应该——
洞察征兆,掌握投诉可能会造成的危机严重性范围
极力避免危机发生,掌握投诉处理的原则与技巧,以防范危机的发生
客户抱怨是一份礼物,它可以让我们——
不断改进系统
优化流程
培训员工
评估、考核
了解客户的需求