文档介绍：顾客完全满意(TCS)什么是完全满意?为什么要做到顾客完全满意?谁是顾客?使顾客完全满意的工作作风以顾客的标准为标准,超越顾客的期望!超越客户的期望使客户成为市场赢家什么是完全满意?为什么要做到TCS?全球性竞争空前激烈的时代特点:完全顾客导向从一流中挑选最佳如果顾客不满意,公司将迅速失去市场占有率为什么要做到顾客完全满意?1=25=250/500?每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候,就有25个不满意但保持缄默的顾客将有250-500人听到他们所说的故事而且深受影响?1、外部顾客谁是顾客?一切购买使用摩托罗拉产品或服务的人或团体都是我们的外部顾客摩托罗拉的每一位员工都是我们的内部顾客:下一个工作环节和一切接受我支持与服务的摩托罗拉人/部门每一个摩托罗拉员工都同时承担着两种角色:给予支持和服务的人接受支持和服务的人2、内部顾客谁是顾客?新员工必修课:TCS100/0503、每一个摩托罗拉员工均向顾客服务谁是顾客?顾客产品设计产品制造产品销售安全保证厂房清洁薪资支付谁是顾客?每一个摩托罗拉人都是合作链条中的重要一环关心与关切(而非不理不睬)公平的礼遇(不是埋怨,否认或藉口)积极倾听,明白与负责的反应(而不是“抱歉,这是公司的政策”)称职的服务人员迅速与彻底地解决问题(而不是拖延或沉默)1、顾客要求的是什么使顾客完全满意的工作作风在每年每月每周每一天里,顾客与摩托罗拉员工发生接触,同时做了一个无声的评判──他们把他们所受到接待时的即时感受,牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“真诚时刻”。好的瞬间感觉不好的瞬间感觉还记得我吗?2、真诚时刻(MomentofTruth)使顾客完全满意的工作作风