文档介绍：顾客满意度评审-精选
顾客完全满意(TCS)
什么是完全满意?
为什么要做到顾客完全满意?
谁是顾客?
使顾客完全满意的工作作风
以顾客的标准为标准，
超越顾客的期望！
超越客户的期望
什么是完全满意?
较困难
小组集中的讨论
正面的：
在参与者中创造合作
鼓励滚雪球式的想法和想法交流
促进迅速完成
负面的：
小组很难取得一致意见
高度依靠调解人的技巧
仅提供陈述性的信息资料量化较难
信息孤立，而不是在顾客环境的基础上的见解
当发言人的意见不会被挑战或等级观念阻碍相互交流时，不适合小组或。
不论使用何种方法了解顾客的期望，一定要标识每个问题，优先级别。
一般来说，可考虑以下特性：
管理功能、如记帐、出货等
产品表现
产品设计
产品可靠性
价格/价值关系
产品修理服务/支持和担保
顾客服务和支持
技术支持
商业信誉
公司形象
交付计划期望和时间表
理想的供方的特征
竞争者的形象
应当提出可量化的讨论点，并制定结构化讨论向导格式，供与会者使用以确保会见的一致性
实施测量
调查开发
调查开发
收集完顾客信息，开始做调查开发。如果你没有经验，咨询调查设计专家。无论何种情况，你应当独立评审调查表的制作。
调查问卷的设计
设计考虑点：
范围
组织
提问的类型[事实的描述或（表现或重要性的测量）
开放式的问题/调查（回答者可自由答问并提供解释）
版面
提问方式的类型
封闭式问题（是/否）
分值（偶数分值强制分出正面或负面，满意或不满意，奇数分值提供一个“中立正”）
调查实施方法
邮寄
电话
亲自面见
计算机（软碟，电子邮件）
邮寄的方式容易造成“无反应偏差”。由于选定的顾客没有反馈，造成调查的数据不完整
数据只涉及了那些已反应的顾客，而没有办法知道那些无反应的顾客的期望。
调查实施方法的比较：
邮寄
电话
亲自面见
成本
低
中
高
周转期
慢
快
中
合作率
低
中
高
覆盖地域范围
广
广
广
会见者的偏见
无
真实
真实
反应质量
较差
好
最好
会见的复杂性
简单
复杂
复杂
会见的范围
窄
中
宽
谁控制
回答者
会见者
会见者
由自已决定采用何种最好的方法进行研究。但应确保结果的可比较性。
若你不能确定用何种方法，问问顾客喜欢何种方法。
以下几点应考虑到：
你希望什么时候获得结果
使用何种语言
以上各点应迅速、正确地向顾客反应
问卷的提问类型
至少有5种不同的格式可以用于收集描述性的判断。
可以使用“不适用”选项。特别是当回答者不熟悉某些方面时,它可以让回答者不觉得窘迫.
描述性的格式
如:我的汽车是豪华的(选择一个答案)
非常同意
有点同意
既非“同意”也非“不同意”
有些不同意
非常不同意
定性的格式
如: 你如何为您的汽车的豪华度打分?(选其中一项)
极好
好
一般
还可以
差
警告内容
如:请描述你的汽车 (首先,决定哪个公司可最好地描述你的感受,然后决定以上与你的感受最贴近的词来表达你的意见)
豪华型经济型
(与期望)的比较
如:我的汽车的豪华级别(选其中一项)
很多方面超过期望
某些方面超过期望
正如期望
某些方面没有达到期望
许多方面没有达到期望
(与竞争者的)比较
如:我的汽车的豪华级别(选其中一项)
最好的之一
比大多数竞争者都好
同大多数竞争者一样
比大多数竞争者差
最差的之一
打分范围举例
5分制(A、B、C、D、F）
7分制（1、2、3、4…7）
口头分数（极好，好，一般，还可以，差）
所有以上的打分制有一个奇数的选择，本方法提供一个中间值或“中立区”。偶数项的打分制强制回答者分出“好”和“坏”“满意”和“不满意”。建议使用有中间值的打分方法。
调查确认
实施调查之前，应当确认以下两个条款：
内容检查— 验证问卷内容确保测量工具覆盖了所有正确特性
问题的流畅性— 验证调查的问题的安排顺序的合理性
通过评审问卷内部确认以上两个条款，同顾客进行交流，得到顾客的意见，需要时进行更新。允许顾客按他们的意愿完成调查，然后跟进会见，标识任何不清楚或遗漏的信息。需要时更新。重复此过程，直到不再需要更新。
测量
开始从顾客处获得反馈之前，应做一些准备工作。包括：
决定抽样程序：
基于每周、每月或半年的基础上进行顾客抽样，以确保奋斗持续监控顾客满意，那不是偶尔执行一次。
考查顾客的人员组成
是否有独特的产品、组织、地域或其它你感兴趣的方面，若有此类特性，也许需要划分抽样以便不同的划分被充分体现。
一个比较合理的方法是对每一个划分按比例抽样。实际上，它并不一定可达到