文档介绍：北京市12345便民热线一季度总结篇一:11月份处理12345便民服务工作总结211月份处理12345便民服务工作总结十一月份,在站领导的高度重视领导下,在全体科室成员的密切配合下,便民服务工作也得到扎实有序推进。一、基本情况本月共接处工单38件,办理35件,3件跟踪(主要是关于树木修剪的工作),跟踪的原因:一是落叶树修剪受季节的影响,二是与标段内修剪计划安排先后有冲突;但总体上工作已安排,措施已到位,不影响后续工作。本月在及时处办率上达到100﹪。从工单的内容看:举报13件,树木修剪12件,报修8件,建议3件,投诉2件。二、主要特点和问题:一)主要特点;1、积极工作,主动抓;进入冬季,天气转冷,以往这个时节市民纷纷打电话要求修剪树木,以此达到采光的目的。根据这种情况,我们积极应对,果断采取行动,先期进行调查摸底,对影响的树木利用冬季修剪的机会主动通过修剪来消除影响。这样一来,在一定范围内电话的举报和投诉量有了明显的减少。2、密切协同,全时抓;我们在做好工作日的便民服务的同时,站领导和科室部分成员放弃休息的时间,根据工单,赶赴现场,加强对八小时以外和休息日的服务沿续工作,从而使便民服务工作更加全面及时地得到落实;3、热点问题,重点抓;从工单的反映情况看,本月的服务重心在树木的修剪上,我们在坚持上述主动修剪的同时,对市民的个别需求,也非常重视,对能及时处理的,决不拖沓,对当天能解决的,决不拖到明天办,最大限度地为市民提供了方便;同时对市民的投诉的问题,我们积极地应对,并对问题进行调查、梳理、整改,追究相关单位和个人的责任,力求在难点、热点上及时给予市民最好的服务。,回头抓;为确保每一件工单都能高效地得到解决,我们都能坚持第一时间与市民进行沟通,了解现状,掌握进程和问题解决的满意度,这样有效地提高了我们处理工单的应对能力和实效。二)主要问题;1是问题的跟踪督导工作不够细致,导致工作有布置有要求,但具体落实起来养护单位动作迟缓,进而在便民服务中心回访时,整改工作还没有及时有效地落实,造成工单重新处理局面,影响了我们便民工作质量。主要是景德桥东南堍垃圾堆积处理的问题;2是目前有关部门招募了一些文明志愿者和信息员,在反映问题时候有时表述的问题与现场情况不相符时或不具体,我们无法查证,由于他们没有留下确切的电话号码,无法直接与他们进行沟通,给我们的工作增加了难度,影响了效果。三、下步打算:1、强化职能,主动工作;根据季节特点,注意对问题的研究,突出重点,主动解决树线、树与建筑物、树与居民之间的矛盾;真正将问题预判在前面,将问题消灭于萌芽状态,同时加强对上月存在的问题进行梳理总结,进一步增强主动服务的质量。2、务实作风,全程问效;端正工作态度,增强服务意识,主动深入一线,掌握实情,调节工作进度,确保问题得到全面、高质量的落实,提高便民服务的满意度。3、密切协同,加强沟通;发挥好桥梁纽带作用,主动加强与市民、绿化企业进行沟通,及时了解他们的呼声,协调解决他们的困难,不断地提高服务的质量。篇二:12345热线工作总结***12345市民服务热线工作总结为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量,我单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨,坚持“群众利益无小事”的工作原则,高度重视12345市民服务热线工作,认真受理群众来电,在单位领导的帮助和各个部门的密切