客户投诉处理流程.docx

文档介绍：,以确保公司及时有效地处理客户投诉,达到客户满意的目标。。:;;,征求客户满意意见,并保存投诉记录。:;:;(流程) 、电子邮件、网站在线、或其它书面形式;n ,应礼貌地道歉并立即转至客户服务部相关人员,应执行以下步骤:n ;n 、姓名和联络办法;n ;n 《客服工单》将客户投诉内容登记于《异常反馈跟进表》;,应按照以下原则进行客户投诉的处理:,及时处理,并告知客户对其投诉的处理方法,并确认客户对处理方法是否满意;,或客户对即时处理意见不满意的,客户服务人员应告知客户处理答复的期限;期限内,去调查投诉的内容,涉及到其他部门的,将《客服工单》移交给负责部门,并跟进处理结果,并在期限内答复客户,与客户确认是否满意;,客户都不满意的,客户服务人员应及时报告客服经理,由客户服务部经理提出让客户满意的处理措施;,告知客户,并征询其满意情况,如客户回馈依然不满意,由客户服务部经理与其它相关部门再次商议解决办法,并再次征询客户意见;如此反复,还无法满足客户投诉需求,将此次投诉上报给事业部更高管理层。,与客户沟通,直至让客户满意为止。。,统计内容包括:n :A类,B类,C类,D类;n :系统方面,人员方面;时效方面;货物异常方面,等;n :当即处理,期限内处理,循环往复处理,等;n :非常满意,满意,一般,不满意。《客户投诉处理统计分