文档介绍：为提高用户的服务满意度,维护本公司形象,特制定服务质量监督制度,有关事项如下:一、电话抽查:1、抽查依据:以技服人员每周上交的维护单或其它工作为调查依据2、抽查执行人:部门经理3、抽查范围:技服部门所有人员的所有工作,抽查的范围不小于总工作量的20%4、抽查周期:每周一次5、抽查执行方法:首先由部门经理按维护单或其它工作依据进行随机抽查,然后把抽查结果报给主管副总,主管副总将已抽查和未抽查的维护单在各占一半的原则上进行复查。6、抽查内容:A、技服人员的服务态度B、技服人员的服务时间C、技服人员的技术水平D、技服人员的用户满意度E、其他(如有无做过损坏公司或用户形象及利益的事等)7、结果处理:将每周调查结果进行公布,对抽查过程中用户满意度一直很高且表现突出的员工,部门将给予一定的奖励,此将作为评选明星员工的一项指标;对违反公司规章制度的人员,视情节轻重进行处理,处罚分为口头警告、部门通报批评、全公司通报批评、辞退等四种,并视相应做出经济处罚。二、上门回访为了确切了解员工的服务情况,也为了加强同客户的联系,了解客户对我们的要求,所以在电话回访的情况下我们还应要做上门回访。1、回访依据:以技服人员每周上交的维护单或其它工作为调查依据;2、回访执行人:部门主管、部门经理3、回访范围:技服部门所有人员的工作,每个技服人员所服务的客户。4、抽查周期:实行不定期抽查5、抽查执行方法:首先由部门主管按维护单或其它工作依据进行随机抽查,然后把抽查结果报给部门经理。部门经理再在已抽查和未抽查各占一半的原则上进行抽查6、抽查内容:A、客户对我们工作的要求和建议B、技服人员的服务态度C、技服人员的服务时间D、技服人员的服务效果E、技服人员的技术水平F、其他(有无做过损坏公司或用户形象及利益的事等)G、技服人员的用户满意度7、结果处理:将每周调查结果进行公布,对抽查过程中用户满意度一直很高且表现突出的员工,部门将给予事实上的奖励,此作为评选明星员工的一项指标;对违反公司规章制度的人员视情节轻重进行处理,处罚分为口头警告、部门通报批评、全公司通报批评、辞退等四种,并视相应做出经济处罚。三、用户投诉对于用户的投诉,将做出以下处理:1、当有客户对技服人员进行电话或其它方式的投诉时,接到投诉的人员必须做好详细的记录留以备查,并及时上报部门经理或主管处,不得以任何理由不做记录或隐瞒,否则按同犯者同等论处;2、部门经理或该区主管主动上门致歉,并了解实际情况,查清事实,以便做出进一步处理;3、对被投诉的员工视情节轻重进行处理,处罚分为口头警告、部门通报批评、全公司通报批评、辞退等四种,并视相应做出经济处罚、并把每次处理情况记录于用户投诉表中;4、部门将两周开一次主管会议,讨论客户投诉的原因及防范措施;2012-10-16般粉弦眉炸刷绕后欠坍施肥坪用讽凸茅里桐卞喻