文档介绍：摘要关键词:客户关系管理;客户价值:忠诚度;零售信用:信用策略客户是企业生存、发展的基础,是企业赢利的源泉,随着经济的快速发展,,企业经营正经历着从以产品为中心向为以客户为中心的转变。“吸引和挽留最有价值的顾客”是成功营销项目的核心,是企业竞争制肚的关键。越来越多的实践也证明,企业成功的关键在于重视顾客的需求,提供满足顾客需求的产品和服务,有效地管理顾客关系,以确保顾客获得较高的满意度,增加重复购买的可能性。,最大程度地发展顾客与企业的关系,实现顾客价值的展大化。客户关系管理的出现正是适应了经济社会转型的要求。零售信用是指零售商向消费者以赊销的方式提供产品与劳务,是消费者直接刚来向零售商购买摄终产品的一种交易媒介。通过这种方式,企业或零售商增加了销售,争取了更多的消费者。在现代市场经济条件下,信用不仅是对客户风险的评价,更重要的是信用已经发展成为零售商的一种营销方式和竞争手段。零售信用管理的撮终目的是达至客户价值获得和信用风险的综合平衡。在信用评估的基础上,,研究零售商将信用作为一种有力的营销策略和竞争手段的可能取嘤芾砟J健U虾图煽突畔ⅲ凶既返募壑灯拦溃综合考虑客户价值、忠诚度币庞枚热攘康目突Х掷喾椒ǎ教窒嘤Φ挠O呗特别就信用策略有效性运用治龇椒ḿ永埠饬浚菇ɑ⌒泞蟛呗缘幕鹦土闶凵逃行У目突关系管理模式。中囝科学技术大学管理科学‘,搪费宦畚
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第滦髀研究背景和研究意义本文研究内容和结构客户是企业利润的源泉,建立并维持与客户的关系已成为企业获取独特竞争优势的唯一也是摄重要的基础,客户关系管理就是基于此而产生的。随着市场竞争的日益激烈,为了获得和保持客户,向客户提供零售信用,使信心逐渐成为商家竞争的有效策略,已经成为越来越多的商家的选择。产品与服务的信』;郏撼晌当代经济的基本特征。商家无论是采用传统营销方式还是信用营销方式,其最终目的还是在于获得最大价值,而使用信用销售策略,不可避免的要关注于客户的信用风险。,成了基于信鄣牧闶凵趟媪俚钠惹形侍狻特别对于大型零售商来说,其本身既是供应商提供的商业信用的受信者,同时也是零售信用的提供者。大型零售商兼具这两个角色与一身。对于大型零售商来说其不仅面对藿复杂的客户管理问题,同时也面对着复杂的信州问题,如何将信心管理与客户关系管理有效的结合在一起,建立一个基于信用环境和策略的客户关系管理模式是值得认真研究的问题,不仅具有理论意义,更具有现实意义。本文以大型零售商的零售信:芾砦SΩ毡尘埃芯苛闶凵探臺做一种有力的营销策略和竞争手段的可能和相应管理模式。整合和集成客户信息,进行准确的价值评估,建立综合考虑客户价值、忠诚皮雨糯ǘ榷攘康目突Х掷喾椒ǎ教窒嘤Φ挠O呗裕乇鹁信川策略有效性运罱郝蚴蔽剩篎,购买频率;购买金额治龇椒ḿ右院饷纾菇ɑ⌒糯ú呗缘娜诵土憔肷逃行У目突Ч叵倒芾砟J健本文共分为五章。第拢髀郏蚴霰疚膃究背景。第拢钥突Ч叵倒芾砑右概述,了解客户关系管理的概念、内涵和相关研究内容。第拢孕糯ㄎ侍饧泳赘攀觯解信用概念、信川分类及并种类型信川的不同特点。第拢孕臞销售加以概述,了解信销信的概念、特征、方式和存在问题。第拢芯炕⌒糯ú呗缘牧闶凵炭突Ч叵倒芾模式,对此管理模式涉及的问题分别加以描述,构建一个合适的模式框槊。中国科学技术大学管理科学与坦耸垦宦哿
第驴突Ч叵倒芾概述客户关系管理概念及研究现状特别呵护、流失平¨赢返顾客组成的“关系阶段模型”,构造了忠诚——价值矩阵。客户关系管理可以理解为一千椒ㄑ颉Э致贰!H鏵住市场及每个顾客的人脑中创建和⒄菥名的管理大师彼德·德鲁克在谈论客户关系时强调,“企业经营的真谛是获得井留住顾客”。越来越多的实践也证明。企业成功的关键在丁重视顾客的需求,提供满足顾客需求的产品和『服务,有效地管理顾客关系,以确保顾客获得较高的满意度,增加重复购买的可能性。目前,有关客户关系管理南喙匮芯靠晌绞皇な5窍喙匮芯渴址稚ⅲ主要从不同角度探讨捌湎喙匚侍狻!晟初,热税压叵涤Oㄎ!芭嘌⑽趾颓炕突Ч叵怠保延O铰灾匦拇产品生命周期转向了客户和顾客关系生命周期。热肆⒆阌诳突Ч叵担衔!肮系营销就是通过建立、维持和增强与顾客和其他伙伴的关系,利用相鱼之问的承诺来获取利润,以满足各方的利益要求”。后来,热丝7⒘擞晌⒒队⑹煜ぁ⒄驶Ч芾怼剖析了顾客满意与顾客关系的互动芙系,论证了顾客满意对顾客关系的决定性影响。等人探讨了一