文档介绍：论文作者签名:弛导师签名:主丝塾蝗论文作者签名::盏塑塑期:趁望::所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何和借阅;本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本C苈畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。期:本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅学位论文。日
摘要企业采用电子商务后,可以扩大顾客范围、提高效率、降低交易成本,因此越来越多的企业开始重视并参与到电子商务中来。在电子商务环境下,顾客在产品服务渠道和沟通等方面的选择余地空前增大,转移成本不断降低。顾客已经成为企业价值链网络的关键组成部分,同时扮演着共同开发者、竞争者和价值的共同创造者等多重角色。因此,开展电子商务的企业应当进行一系歹的。以顾客为中心”的顾客价值创造活动,在为顾客创造价值的同时,营造企业的持续竞争优势。本文针对这一问题对电子商务企业如何创造顾客价值展开了探索,并从过程的角度为该问题的解决提供了思路。本文主要分为三个部分:第一部分,即本文的第一章和第二章。该部分通过对研究背景及其研究现状的分析,明确了本文的研究日的,鄱在充分了解电子商务环境下顾客的行为特征及需求的基础上建立一个顾客价值创造模型;接下来介绍了本文的理论基础,顾客价值定义、顾客满意度和顾客忠诚的定义以及三者之间的关系,然后着重介绍了颈客价值的驱动因素以及顾客价值的创造方法。第二部分,即本文的第三章、第四章和第五章,是本文的重点。该部分的研究主要从四个方面展开:第一,通过分析电子商务模式下顾客心理特征、行为变化以及影响因素,结合前人的研究将电子商务顾客价值影响因素归纳为七个方面。第二,采用和的研究结果,对电子商务中价值创造的四个驱动力——效率、互补、锁定和创新进行了分析。第三,依据传统价值创造方法,结合电子商务中顾客价值的影响因素,充分考虑了电子商务中价值创造的四个驱动力,提出了一个基于过程的电子商务顾客价值创造模型,该模型将电子商务价值过程归纳为价值定位、价值创造、价值传递和价值评估四个过程。第四,依据因特网消费者满意度综合模型兔拦鶥网络营销评估法设计了一个基于电子商务的顾客满意度模型,在此基础上设计了一个网上购物顾客满意度调查问卷,采用问卷调查的方式了解网络顾客的网上购物顾客满意度情况;并对问卷调查结果采用软件进行主成分分析,最后根据统计结果提出结论和第四部分,即本文的第六章,该部分对全文进行了总结,指出了本文的创新点,并对需要完善的地方和未来的研究方向作了分析和展望。关键词:电子商务顾客价值顾客满意价值创造建议。山东大学硕士学位论文
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第一章引言珻Ⅵ已成为西方营销学者和企业家共同关注的焦点领域。理论研究表明,在过去的多年的时间里,中国己逐步成长为具有活力和潜力的互联网市场,而电子商务作为互联网行业的先锋,也从早期的举步维艰,发展到现在的方兴未艾,不仅成了一个初具规模的朝阳产业,还真正由试验转而成为互联网的一大盈利点,同时也极大的改变了中国人的生活方式和观念。与传统商务模式相比,电子商务赋予了企业独特的功能和能力,是传统模式无法比拟的】。虽然电子商务较之传统商务模式有很多的优势,但并不是说只要建设一个电子商务系统就可以解决企业的问题。无论哪种有益的管理思想和方法要想在建立企业竞争优势上最终有效,必须建立在一个共同的前提之上能够为顾客提供超越竞争对手的优异价值。建设电子商务系统也是一样,关键也是“以顾客为中心”,为顾客创造更多的价值,获得和维系自己的顾客群。激烈的竞争迫使企业不断寻求获得竞争优势的方法。馊竦指出全面质量管理、企业流程再造及其他提高生产效率的方法将不再带来竞争优势,企业必须挖掘新的竞争优势的源泉。世纪年代以来,顾客价值顾客价值对消费者行为倾向、顾客忠诚有重要影响,是竞争优势的新源泉9丝图壑挡唤鍪歉稣绞跣缘挠O侍猓夜丝图壑狄彩歉战略问题,正如奥梅伊在其《战略回归》一文中所强调的,战略的本质在于为顾客创造价值,而非在产品市场上战胜对手。强调顾客价值可大大回避竞争战略所带来的你死我活的零和博弈,基于顾客价值上的战略将是一种非零和博弈。其实为顾客创造价值的观点和理论由来已久,不过到了今天它的含义更广泛,古人归纳出成事三大要