文档介绍：厦门大学
硕士学位论文
顾客满意、顾客信任与顾客忠诚关系研究——以厦门市餐饮业
为例的实证研究
姓名:饶品同
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:林志扬
20080501
摘要服务营销及消费者行为研究是市场营销领域重要的组成部分。消费者行为展的方向之一。本研究在系统学习和吸收国内外有关顾客满意、信任和忠诚关系研究的最新研究成果的基础上,选择经济发展最为迅猛的餐饮服务业作为行业样式,探讨特定行业内影响顾客满意的因素以及顾客满意与顾客信任、顾客忠诚之中,其中消费者的满意、信任和忠诚是重中之重。自世纪年代以来,增加顾客的满意度和培育高品质的顾客忠诚逐渐引起了企业重视,并成为企业努力发本,研究了具有理论和实践意义的顾客满意、信任和忠诚的关系问题。本研究在前人研究基础上,通过对国内外相关理论文献的述评研究,试图深入研究顾客满意的内涵、影响因素,并建立理论模型,通过大样本实证调研的方间的关系;顾客满意是否会对顾客信任和顾客忠诚产生直接影响;顾客信任在顾客满意与顾客忠诚之间是否起到中介作用:顾客的个体差异是否会对顾客关于满意的影响因素、忠诚度的评价存在影响,而这些差异对顾客信任与忠诚感知是否也存在影响。研究发现:陲芬幸的冢丝吐庵饕J艿狡笠档钠放票硐帧服务人员的服务素质、价格水平和质量水平的影响。而信息沟通并不会对于顾客满意造成显著的影响;丝吐饣岫怨丝托湃魏凸丝椭页喜灾挠跋臁顾客信任在顾客满意和顾客忠诚之间起到中介作用;颜吒鎏宓牟钜旎岫消费者关于企业的品牌表现、价格水平、质量水平、信息沟通方面的评价有一定的差异,进而会表现在顾客满意的评价,最后又会影响顾客信任和顾客忠诚。本研究的主要创新之处体现在:√馓逑至死砺塾胧导氏嘟岷系乃枷耄狙芯肯低车卮永砺凵隙怨丝吐狻⒐丝托湃魏凸丝椭页夏谌菁右哉怼阐述;岢隽艘桓稣闲缘难芯靠蚣埽垂丝吐狻⒐丝托湃魏凸丝椭页系关系模型;葱碌卦擞媒峁狗匠棠P屠囱芯抗丝托湃蔚闹薪樽饔谩关键词:顾客满意;信任与忠诚;关系模型
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厦门大学学位论文原创性声明兹呈交的学位论文,是本人在导师指导下独立完成的研究成果。本人在论文写作中参考的其他个人或集体的研究成果,均在文中以明确方式标明。本人依法享有和承担由此论文而产生的权利和责任。声明人┟:年月日
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研究背景随着市场经济的不断发展,市场的性质已由卖方市场转为买方市场。消费者的消费方向和消费层次等方面也在发生着巨大变化。商家因此在不断的寻找更为有效的促销方式和渠道,去迎合消费者。但是要使消费者对于某个品牌、某个商店或某家公司形成忠诚的确是一件难事。不仅需要从商品的质量、包装和性能等方面去研究,同时也要从提高企业形象、企业文化和消费者本身特性去入手。企业环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化,“基于忠诚的管理”成为现代企业当今世界企业竞争日趋激烈,竞争之热点就是顾客竞争。企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要保持现有顾客,稳定市场占有率。然而,在企业实际的经营运作中,尤其是服务业,往往一方面大批新顾客源源而来。另一方面许多现有顾客悄悄而去。这就是营销界所称的“漏桶”现象。企业要防止顾客流失,堵住“漏桶”,其关键就是要提高和实现高度的顾客满意,以形成良好的顾客口碑和培养顾客忠诚。正是感觉到环境的变化,顾客满意在许多企业营销实践相关的学术研究中成为一个日益突出的课题。这一课题的主要理论基础是从企业的角度看,顾客满意同形形色色的顾客行为有关。服务经济时代,每个企业都在努力寻求使企业在激烈的竞争中保持长盛不衰的秘诀。从构建个体酱丛煊乓斓墓丝图壑都曾经是很多企业的追逐目标。自世纪年代以来,培育高品质的顾客忠诚逐渐引起了企业重视并成为企业努力发展的方向之一。越来越多的管理学者的研究和成功企业的经历也证实:建立并保持长期的顾客忠诚才是提升企业利润的真正来源,甚至是唯一重要的竞争优势。管理的一个热点。的顾客满意,
研究目标研究框架存在影响,而这些差异对顾客信任与忠诚感知的是否也存在影响。:企业为了在市场竞争中使自己的企业具有较好的竞争力,那么争取让顾客满意,取得顾客信任,并拥有一大批忠诚的顾客是一条必经之路。所以现