文档介绍：华中科技大学
硕士学位论文
人寿保险佛山公司服务质量管理体系研究
姓名:彭裕群
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:杜兰英
20061015
华中科技大学硕士学位论文摘要本文以“人寿保险佛山公司”为研究对象,对其保险服务质量管理体系的建立与运行以及保险服务质量优化对策展开了系统的研究。本文首先对保险公司服务质量管理体系理论基础进行分析、归纳,并对国内外保险服务质量管理体系研究现状进行分析,归纳了国内保险公司保险服务存在的问题。然后根据保险服务具有一般服务业所具有的无形性、差异性、不可分离性、不可储存性的特征,提出保险服务质量管理体系模式,着重以人寿保险佛山公司为实例,考证保险服务质量管理体系模式在保险公司运行的可行性和有效性。在综合运用现代质量管理八项原则的基础上,研究人寿保险佛山公司服务质量管理体系构建的原则、目标及模式,提出了适合保险服务质量管理体系建立与运行的步骤,并对其绩效进行评价,对所产生的社会效益和经济效益进行了充分性、有效性、适宜性方面的阐述。最后针对人寿保险佛山公司服务质量问题提出了如何优化的对策,得出树立顾客满意经营理念、实施有效的售后服务质量策划、再造售后服务流程、建立保险服务质量信息管理系统、持续改进保险服务质量五方面的有效策略。通过上述研究,以期在保险服务质量管理理论研究上有所创新和突破,通过构建保险服务质量管理体系的理论框架及其模式,探索优化保险服务质量的对策。为我国保险公司建立和运行保险服务质量管理体系,提高保险服务质量,增强竞争力提供可操作性理论和实践指导。关键词:人寿保险佛山公司质量管理体系服务质量质量优化
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学位论文作者躲辩舞学位论文俸者签名:瓣两缸缓疆期:Ⅻ阾·月∥日日瓤年T耹咱日期:如阥。等独创性声明学位论文版权使用授权书本人声明所鼙交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取缮的研究成果。尽我所知,除文中已经标明弓玫哪谌萃猓韭畚牟话任秘其绝个入或集俸已经发表藏撰写过豹耩究成采。对本文的研究傲邂贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。、使用学位论文的规定,即:学校有权保留并向囡家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阕窝簧霾。零入授权华孛辩技丈学可以将零学往谂义瓣垒謦或酃分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段像存和汇编本学位论文。缳密凌年瓣密嚣逶蘧零投蔽书。奉论文属子不保密巧彳。朐谝陨戏娇蚰诖颉”指导教师签名:/..
华中科技大学硕士学位论文髀研究的目的和意义笔者在保险服务行业工作十年并参与多项保险企业有关质量管理体系建立等科研项目的研究工作,这些经历使笔者深感保险企业建立和完善服务质量管理体系,从而提高其服务质量的重要性。鉴于上述原因,结合目前笔者正在研究的“人寿保险佛山公司服务质量创新与存在问题”、“人寿保险佛山公司客户服务质量管理体系建立与认证”等课题,笔者选择“人寿保险佛山公司服务质量管理体系”这一命题进行研究,研究的耳的和意义分述如下。我国保险公司自恢复国内业务以来,随着保险市场功能的进一步完善,在保险服务等方面做了一些有益的探索,服务意识有了一定提高,服务的各种功能、机构和所需的技术手段也基本建立起来。进入世纪后,面对加入世贸组织后新的市场形势,国内保险公司都把产品和服务的提升作为自己取胜的利器。在经历了近两年产品大规模更新的浪潮之后,各公司的产品正处于一个相对稳定的时期,越来越呈现产品类同的特点,以服务来推动保险公司发展的作用日益突出。尽管我国的保险服务取得了一综上所述,系统研究保险服务质量内涵,构建服务服务质量管理体系的理论框架及其模式,探索优化保险服务质量的对策,有其重要的理论研究价值和现实指导意义。随着社会的进步,人民生活水平的提高,人民群众不仅对保险功能十分强调,而且对保险的服务功能也逐渐加以重视,并提出越来越高的要求。虽然近几年来,随着我国保险营销员的人数的不断提高,服务质量也呈现上升的趋势,但从客户满意角度来看,在保险服务质量方面还存在急需解决的诸多问题【”褚馐段侍狻7褚馐恫坏轿患刑逑衷诹礁龇矫妗R皇窍畚蟮枷窒定进步,但是实际看收效甚微,保险业服务仍然存在不少问题。.夜O辗褚到饩鱿质滴侍獾钠惹行枰严重。掘中国消费者协会在国内部分城市进行的“消费者与寿险”调查结果表示,被
华中科技大学硕士学位论文调查者中,在己购买保险的消费者中,.サ氖傧湛突Р磺宄约核侗1O仗蹩的具体含义,.サ娜瞬磺宄獬鹑翁蹩睿%的保险客户根本没有读过合同条款,“严核保快理赔”相反,我国保险业是“投