文档介绍：中文摘要关键词:本文选取了一种新兴的客户服务中心——呼叫中心的服务质量的评价为例,水平成为一个重要课题。本文就是在这样的背景之下,通过运用管理科学与统计本文首先介绍了服务质量评价的研究情况,然后给出了服务质量的相关概念以及评价服务质量的常用方法。并主要比较了几个典型的服务质量评价模型,即服务质量差距模型和模型以及顾客满意度模型。建立了呼叫中心的服务质量评价指标系统。简要介绍了呼叫中心的服务质量评价心运营质量评估机构提出的运营评价系统,对该系统的四个主要组成方面均进行本文利用模糊层次分析法提出了一套适合于呼叫中心服务质量评价的定量指标系统。首先建立了三层指标系统,然后通过模糊综合分析为这套系统的所有指标的重要性赋予了权重,并通过了各指标的一致性检验。最后对三家呼叫中心的服务质量进行实证分析和评价,得出评价结果和服务质量改进的方向。本研究的创新之处在于:建立了一套适合于呼叫中心服务质量评价的指标体系,并量化了各指标在体系中的权重,然后将该体系运用于实际的呼叫中心的评价中,得到了评价结果和服务质量改进的方向。呼叫中心服务质量模糊层次分析评价指标随着服务业的发展,如何向顾客提供高质量的服务以及如何评价服务质量的学的方法探讨建立呼叫中心服务质量评价体系的途径与服务质量评价的实例。指标系统纯突Х裰了介绍。天津大学硕士学位论文
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独创性声明学位论文版权使用授权书学位论文作者签名:;七一或撰写过的研究成果,也不包含为获得鑫壅盘堂或其他教育机构的学位或证本学位论文作者完全了解吞洼盘堂有关保留、使用学位论文的规定。特授权盘鲞盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检。辏耭。日本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得学位论文作者签名:签字日期:月阥月日导师签名:
,从全球范围来看,服务行业的重要性与日俱增。目前西方发达国家服务行业的总产值已经占到了各国プ笥遥⒄怪泄业钠骄揭泊锏搅我虽然相对比较落后,但近年来发展的速度同样是迅速的。我国在加入螅诜裥推笠得鎙咀磐獬墒煜冉姆窕咕赫幕与挑战,如何提高,通过提高质量实现企业的效益,成为企业面俚闹匾?翁狻R虼耍U狗裰柿康难芯慷杂谔岣咂笠捣裰柿抗芾水平、增强企业的综合竞争实力具有重要现实意义“当前,对服务质量管理的研究比较统一的观点主要有以下几个方面:法无法使用制造业中传统的方法。同时,服务质量具有差异性。不同的服务提供者所提供的服务是不同的,即使同一服务提供者在不同时间为不同的顾客提供服是由服务过程质量和服务结果质量两个方面组成。由于服务是一种互动的行为,第三,服务质量可以分解为两层,即服务接触质量和服务关系质量。现阶段,学者们研究服务质量,基本上都是从服务接触的角度来着手的,比如服务质量两种最重要的评价方法和。总之,服务质量研究的理论框架己经基本界定,,因此对服务质量。预计辏⒋锕矣敕裣喙匦幸档牟到ù锏礁鞴鶪的%左右。第一,服务质量主要指顾客感知的服务质量,是一种主观质量,它的测量方务的质量也会存在差异。第二,服务质量是一种互动质量,这是区别于有形产品质量的重要方面。它因此过程质量在服务质量中占据极其重要的地位。题。天津大学硕士学位论文第一章绪论
的评价显得尤为重要,对服务业的评价多为定性的评价指标,而服务质量的量化服务质量的评价是服务管理的基础,只有正确的评价服务质量,才能找出服务系统目前存在的问题以及改进的方向,进而对服务进行改进。‘服务质量的评价问题也是服务企业最关注的问题之一。目前国内的服务行业面缶国外强大竞争者的挑战。与西方发达还存在一定的差距,对服务质量的特征缺乏深刻认识,对服务质量的评价方法和服务质量管理体系缺乏适用的理论指导。因此,服务质量评价方法的研究在我国具有非常现实的意义。本文选择了呼叫中心这个新兴的服务行业,对客户服务呼叫中心的服务质量制定了一套评价体系,并进行了实证分析。呼叫中心作为一种新兴的服务行业在我国的发展十分迅速。国外呼叫中心的发展始自年代的美国,多年来美国在呼叫中心服务领域与其他国家和地区相