文档介绍：摘要关键词:顾客满意度市场细分对应分析判别分析中国民航业业大力推进改革开放,运输能力、综合实力和国际地位显著提高,较好地适应了法对我国民航业进行有针对性的指导。本文首先简要分析了顾客满意度理论的研其次,本文运用对应分析方法对每个细分市场中顾客的特征进行分析。然后,本文运用判别分析方法细分市场的建立预测模型,通过对预测模型的计算能够判别论上的意义与贡献。近年来,中国民航业步入高速发展的时期。特别是“十五诩洌泄窈国民经济和社会发展的需要,在各个方面有着长足的进步。但同时,中国的航空公司面临着巨额的亏损。民航总局的统计数字显示,在过去六年中,中国民航业四年亏损、两年盈利,#似笠抵耙倒ぷ省⒏@某中增长的原因之外,能够带来长久持续利润的高顾客满意度和高顾客忠诚度的顾客的严重流失和始终偏低的服务态度才是最重要的原因。本文以顾客满意度理论为理论支撑,结合我国民航业的现状,运用统计学方究背景与研究意义,以及国内外的相关理论模型,并阐述了研究目的和研究思路。通过对目前各国家正在使用的顾客满意度指数模型的深入探讨,为第三章构建的中国民航业顾客满意度指数模型的构建提供了宝贵经验。本文的核心是第三章与第四章。第三章主要是构建中国民航业的顾客满意度指数模型,建立顾客满意度评测指标体系,并且计算娇展镜墓丝吐舛戎甘詈蠖跃鸥鲋柿恐副杲行四分图方法分析。第四章主要是通过市场细分的形式,以顾客的满意度和忠诚度为变量,均值聚类为方法,对顾客进行市场细分,并且描述细分市场的特点。某个顾客应属于哪个细分市场。第五章总结了本文的研究结论,即实证与学术理
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学位论文作者签名:粼帮年签字日期:狮年拢珼日耄僭桶。学位论文版权使用授权书独创性声明或撰写过的研究成果,、使用学位论文的规定。特授权墨鲞盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检签字日期:五内研究成果,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的作了明确的说明并表示了谢意。石月向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得学位论文作者签名:导师签名:’々‘以签字日期:彤飞,矿日
第一章绪论研究背景与目的成为整个市场的主体,一切的资源配置都是围绕着顾客来进行优化组合的【。随下几个方面有着长足的进步:航空运输大幅增长,通用航空快速增长,航空安全水平显著提升,服务质量逐步改善,机队规模迅速扩大,,特别是加入国际世贸组织以后,我国的市场发生了翻天覆地的变化。从配给制度的卖方市场到自由供需关系的买方市场,顾客逐渐着市场竞争越来越激烈,要想在竞争中保持不败,必须把顾客放到首位。顾客是否满意以及是否忠诚直接影响着企业的生存发展,不能被顾客所接受的企业必然会退出市场竞争的舞台。但是现在大部分企业仍然将企业的核心战略定位于大范围的市场扩张,企图让更大的顾客群体来为自己带来更多的商机。但是有研究报告指出,吸引一名新顾客的成本是维持一名忠诚顾客的,这就意味着企业运转成本的上升与利润的减少。因此,为了响应国家政策的号召,为了实现企业从粗放型向集约型改变,企业必须重视顾客满意与满意忠诚。近年来,中国民航业步入高速发展的时期,不断出现新的趋势,“十五”期问,中国民航业大力推进改革开放,运输能力、综合实力和国际地位显著提高,较好地适应了国民经济和社会发展的需要,在以硕。年实现旅客运量,耍每椭茏A,万人公里。年中录。首次突破了谌舜未关,同时也创下了增长幅度年来的最高记录。年航空业全年收入达到亿元。年月份,运输总周转量为蚨止ɡ铮晖相比增长了%。总旅客运输量为人,%,货邮运输总数量为郑肷夏晖谠龀ち%,货邮周转量总数量为万吨公里,与上年同期增长了%。随着航空业的复苏显著以及全球经济的迅猛发展,航空运输业还有巨大的增长空间。但是在我国民航业的突飞猛进的同时,我们也要看到中国的航空公司面临着巨额的亏损。民航总局的统计数字显示,在过去六年中,中国民航业四年亏损、
的旅客有了一种新的选择。快车组的速度比以往火车要快,慢于飞机。其价格业缺乏合力,难以形成航空公司的竞争优势;由于航空公司自身的原因,一些长期两年盈利,!6窈揭抵挥屑甘甑姆⒄估蹋笠嫡铰