文档介绍：北京工业大学
硕士学位论文
基于ITIL的IT服务管理平台的设计与实现
姓名:赵红新
申请学位级别:硕士
专业:计算机应用技术
指导教师:华平澜
20070401
摘要随着产业的迅猛发展,各行各业对都有了更深的依赖性。事实上,这将直接反映出管理是否成熟。作为支撑平台,已经成为多数行业的基服务能够创造更多的机会,使得业务部门能够更好地达到业务目标。在这种新规范的管理方法,它通过集成服务和业务,协助企业提高其裉峁┖支持能力,因此企业的服务质量开始被提升到与资金安全,人员安全同等重针对首都信息发展股份有限公司虺疲菏仔殴的运营方面存在的实费,公司投资建设的很多基础应用设施一直得不到理想的使用,而且由于客通过对业务的分析以及统一的服务支持和服务交付流程,将系统资源管理与信息化业务相结合,实现首信公司资源共享,集中、规范、主动和高效地进行服务管理,从而提高服务管理效率和服务管理质量,获得较高的客户满意度,提供与不断发展变化的业务需求相一致的服务。使公司更好的实施和进行更好的服务管理。因此建立统一的服务管理平台也成为论文从理论出发,以理论为指导思想,设计并实现了服务管理平台的基础数据:服务、配置、组织和个人、服务呼叫等,并以公司的具体业务一网络服务来介绍窆芾砥教ǖ氖迪郑⑶页醪绞迪至薎暮诵牧程中的服务呼叫、事故管理、配置管理、服务级别管理、服务管理等,将传统意义上的以技术为主要解决手段上升到服务管理的层面,同时,创造性地提出了服务管理平台,提出服务的思想,使公司的业务服务纳入到整个服务实现公司战略目标。企业的收益和客户的忠诚依赖于服务的高可用性,可靠性,安全性以及性能,础设施。另外企业不仅要求服务持续不问断地支持业务运营,而且要求的要求下,服务管理越来越重要,盯服务管理是一套面向过程、客户关心的、要的战略高度。际问题:基础设施复杂、业务繁多、客户群体大,造成了很多资源的重复浪户多、特殊性,公司的员工的服务质量和态度体现公司的形象。目前公司最迫切的任务。管理平台中,设计并实现了整个服务的流程,使得公司的领导对于公司的业务更有全局性的把握,关键词;服务管理平台;服务管理;摘要
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躲蛐导燃:芷睦吼型Ⅲ熟么θ掌冢盟:笸独创性声明关于论文使用授权的说明本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取绲的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京工业大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中本人完全了解北京工业大学有关保留、使用学位论文的规定,。即:学校有权保容,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。作了明确的说明并表示了谢意。签名:留送交论文的复印件,允许论文被查阅和借阅;学校可以公布论文的全部或部分内C艿穆畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑
第滦髀引言课题背景随着产业的迅猛发展,各行各业对都有了更深的依赖性。事实上,服务能够创造更多的机会,使得业务部门能够更好地达到业务目标。在这种新的要求下,服务管理越来越重要,服务管理是一套面向过程、客户关心的、规范的管理方法,它通过集成服务和业务笠堤岣咂銲裉峁┖支持能力,因此企业的服务质量开始被提升到与资金安全,人员安全同等重首都信息发展股份有限公司以下简称首信公司魑!俺鞘行畔⒒用基础设施外包服务提供商”,遵循“统筹规划、资源共享、政府主导、企业运作”原则,参照国际流行的外包服务模式,首信公司已经承担并完成了多项北京市重大信息化应用工程的建设、运营和维护工作,但是公司意识到但仍未解决的问题:客户,服务,基础设施这些基础数据都比较零散、难以利用、难以监控、难以组织、难以追踪,另外也一直存在着重建设轻运营,重技术轻服务的思想,导致在城市信息化的建设过程中重复投资,使得公司缺乏可持续发展,建立统一的服务管理平台之后,首信公司不仅能够提高自身利益和提高企业的知名度,而且能够大大提高客户满意度,另外公司凭借深厚的基础设施和优良的服务来巩固老客户,拓展新的业务,获得新的客户,打造市场化供需服务关系,形成了独具特色的城市信息化重大工程的建设和运维模式,使公司在市场竞争中立于不败之地。在服务管理领域,有一个世界范围内的实施上的标准,它就是英国商务部开发的“信息技术基础设施库”简称且惶坠赜诠芾鞩竦摹白罴咽导毙卸改稀5钦馓理论在国内还是一个蓬勃发展的新兴领域,尤其对于具有中国特色的服务管企业的收益和客户的忠诚依赖于服务的高可用性,可靠性,安全性以及性能,这将直接反映出管理是否成熟。作为支撑平台,已经成为多数行业的基础设施。另外企业不仅要求