文档介绍：华东师范大学
硕士学位论文
基于ITIL的教育资源库运维服务台的设计与实现
姓名:倪春雨
申请学位级别:硕士
专业:教育技术学
指导教师:张琴珠
20070501
摘要鼠,通过整合服务与资源库业务流程,为各级用户提供符合个性化需求的一自年国家教育部下发了《关于在中小学实施“校校通”工程的通知》,教育资源库的建设得到了空前的发展。截至目前,国内各级教育资源库的建设已趋于完备,,在资源库的运营服务过程中,主要面临着两方面问题:一方面,学习者预期的服务与资源库实际提供的服务存在着较大差距;另一方面,资源库客户数量大、类型多、分布广及接近全天候的服务时间等自身特殊性对运营服务有着很大的需求。目前,国内外教育资源库普遍缺乏专门的运维服务管理体系,大量分布式、随时随地、高要求的客户服务使得教育资源库的服务支持部门长期处在被动“救火式”的困境。要解决这些问题,教育资源库需要一套由先进服务管理理念指导、强大业务流程支撑的成熟解决方案。服务管理在国内外企业领域的成熟和广泛应用为教育资源库的运维服务带来了新的契机。畔⒓际基础设施库莚窆芾砹煊虻淖罴咽导曜迹杂谔岣咂笠底橹服务提供和服务支持能力起着至关重要的作用。基于上述现状及相关研究背景,本文在深入剖析原理及其在企业领域的成功应用基础上,首次将先进服务管理理念引入教育资源库,提出了“基于的教育资源库服务管理参考模型保唇饩鼋逃试纯庠谠擞=锥畏裰柿坎桓叩奈侍狻本文以P臀V傅迹杓撇⑹迪至嗽拖低场敖逃试纯庠宋台”,可以将其简述为“建立在现有教育资源库基础上,在资源库的运维服务阶站式教育资源咨询服务,并且通过对服务流程中各类事件问题和用户回馈统计分析,为保障教育资源库服务质量的持久延续提供意见参考和决策支持。”最后,本文依托“上海教育资源库”项目对运维服务台进行了实验分析。分析结果表明,基于的教育资源库运维服务台在问答质量和响应速度、服务绩效、知识管理及运维分析等方面都得到了令人满意的结果,从而验证了在教育资源库中应用的可行性和有效性。逃试纯夥窆芾聿慰寄P驮宋裉关键词:
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图表目录巧勰凹凹加孤缸图集中式服务台结构..图服务台整体结构⋯。图服务登记活动图⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图问题分派活动图图问题接受和处理活动图图问题确认括动图图问题跟踪活动图图运维知识库活动图⋯图评估管理系统结构⋯图快速原型法图服务台系统的实施架构图低痴寮芄图侍夥峙桑图问题接受‘图已接受问题列表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图问题处理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图待审核问题列表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图侍馍蠛恕图峤恢J丁图侍飧佟图謖建评价模版⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。图⒉计兰勰0妗图没兰邸图榭唇峁⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯摹盡殂图图专家评价指标系统设计结构图竦羌牵⋯⋯..⋯.
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