文档介绍：同济大学软件学院
硕士学位论文
商业银行客户关系管理系统的设计与实现
姓名:段勇
申请学位级别:硕士
专业:软件工程
指导教师:穆斌;步文军
20070301
摘要随着外资银行的加入,我国的商业银行面倬薮蟮奶粽健S牍庖邢啾龋我国商业银行最大的差距在于对客户的服务。目前国内商业银行难芯坎刚刚起步,还没有一套完整的理论体系,因此本论文以研究砺奂霸谝本文从理论和实践两个角度出发,对国内商业银行实施客户关系管理系统进行了全面的分析。在总结了多个软件公司银行某醪浇饩龇桨福杓屏硕研究对象,通过对中国建设银行股份有限公司山东省分行金融电子化建设的过系统结构设计等方面对中国建设银行股份有限公司山东省分行客户关系管理系本文首先对主要研究内容、研究现状和当前研究存在的主要问题进行了较为问题;其次,对客户关系管理理论进行了详细的介绍,并且介绍了谝块功能划分和基于数据挖掘的客户关系管理系统都作了比较详尽的分析和阐述:然后,详细分析了系统的实现过程;最后,对系统现阶段的研究设计成果和需要进一步完善的地方进行了总结,:商业银行,数据挖掘,客户关系管理,数据仓库,商业智能业中的应用研究立题,⒁灾泄ㄉ枰泄煞萦邢薰旧蕉》中形程和现状的分析,采用系统工程的方法,从需求分析、目标设计、功能设计、统的实施方案进行了全面而系统的研究。深入的分析,明确了系统研究的主要内容和系统设计、开发要解决的关键技术业的应用现状;再次,对系统的开发背景和环境、系统的总体设计、系统的模
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璺⋯名:年孪缛日三≯矽年乱譋学位论文版权使用授权书本人完全了解同济大学关于收集、保存、使用学位论文的规定,同意如下各项内容:按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本;学校有权保存学位论文的印刷本和电子版,并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文;学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或者部分的阅览服务;学校有权按有关规定向国家有关部门或者机构送交论文的复印件和电子版;在不以赢利为目的的前提下,学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。经指导教师同意,本学位论文属于保密,在年解密后适用本授权书。指导教师签名:学位论文作者签名:年月
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第滦髀研究背景客户关系作为商务活动的一个核心问题,在很大程度上决定了商务活动的成功与否。世纪年代中期,客户关系管理开始产生,并受到社会的广泛关注。国内外很多软件厂商相继推出很多客户关系管理的软件系统,并成功应用于金融业、电信业、保险业、零售业等各个领域。企业在经历了“产值中心论”、“销售中心论”、“成本中心论”后,“客户中心论”终于浮出水面。客户关系管理是“客户中心论”的代表,微观上,它将企业的各职能部门如销售、市场、客户服务、技术支持等实现业务自动化,打造了一个面对客户的前沿平台;宏观上,它奠定了成功地实现电子商务的基础,并帮助企业顺利实现以电子商务为基础的现代企业管理模式的转化。客户关系管理,被描述为利用现代技术手段,是客户、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统,其目标定位在提高企业的市场竞争力、建立长期优质的客户关系、不断挖掘新的销售机会,帮助企业避免经营风险、获得稳定利润。因此客户关系管理成为当前研究的重点。我国的商业银行业务随着金融行业的逐步开放,取得了突飞猛进的增长,但是由于我国的实际国情,使得金融业长期处于行业垄断经营状态,银行缺乏活力,没有真正的从客户的利益出发,即没有把“以客户为中心”真正落到实处。现在,我国已经加入了,在不久的将来,我国商业银行要直接面对外资银行的竞争。外资银行在诸多方面对中国同业来说都存在着优势,其经营规模庞大,资金实力雄厚,资产质量优良,并且他们的科技化程度也很高,早在年代初,西方发达国家的商业银行就己大致实现了业务处理的规范化、办公事务的自动化和决策支持的智能化。目前,全球约家银行加入了互联网,其中嗉铱商峁┰谙呓灰追瘢拦团分薜乙胁唤鱿蚩突峁┩付功能还处于比较弱的水平。更为严重的是,国外银行在客户关系管理方面已有多年的经验,而国内到目前为止,也只是刚组建了一些市场营销部门。随着票据支付服务,而且能够办理一揽子的在线交易业务。而中国银行业的网上支