文档介绍：要摘关键词:呼叫中心谢斫换随着通信技术的发展和对服务质量要求的升级,各地市电信运营商普遍建立起以技术为核心的呼叫中心系统应用于客户服务中心。如何将现有分散系统进行集中化改造,统核心技术际踅辛搜芯俊H缓笾氐阏攵陨蕉ǜ鞯厥锌突Х裰行南低诚肿矗就系统平台、网络提出了分散接入方案和集中接入方案两种升级改造方案,分别设计了组网方案、容灾方案和通过计算得出的硬件设备更改方案,并加以对互联网的新型呼叫中心——软交换媒体排队技术的应用。本文所研究的升级方案对电信运营商行业有较强的通用性,可实现现有系统的平滑升以适应运营支撑数据的集中化和统一管理的要求,成为亟需解决的问题。本文首先对电信运营商客户服务中心系统加以概述,提出了论题的背景和意义,对系比。之后,详细分析了各种业务的集中化方案。另外,考虑到风险控制和实施难度提出试点方案。最后对集中后客户服务中心的发展方向进行了展望,初步研究了适应接入和级并适应未来新技术的应用。ちザ雝也,、簂手:颤研究生学位沦义摘爱
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导师签名:聱垒日期:兰曼三南京邮电大学学位论文独创性声明南京邮电大学学位论文使用授权声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得南京邮电大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了南京邮电大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外,允许论文被查阅和借阅,可以公布ǹ论文的全部或部分内容。论文的公布ǹ授权明确的说明并表示了谢意。南京邮电大学研究生部办理。研究生签名:日期:
⒄菇锥夺第一代呼叫中心一人工热线电话◇第二代呼叫中心一交互式语音应答用现必须是提高对用户的服务质量。同时,用户财服务的需求也越来越浚贫似笠刀苑务的重视。呼叫中心是企业丌展客户服务、,场营销、技术支持和晁奶囟ㄉ獭疃时空限制,享受优质的服务。最新的呼叫中心足以计算机技术和通信技术融合的际以降低企业营运成本,完善营业网络和营销手段,挖掘潜在用户,增加企业的综合竞争力。了呼叫中心的服务内容和服务质量。根据呼叫中心核心技术的变化,呵以将呼叫中心的发业务代表专门负责处理各式各样的咨询和投诉,~步加剧,企业日芳胺裰柿可系牟畋鹪绞踉叫。笠滴A吮持市场占有率,就要保证顾客对其产品的满意度与忠诚度。因此,当昶笠稻赫攀频奶收和发出呼叫的一个渠道,也是提高客户服务质量的极好解决方案。呼叫中心是也可叫做“电话中心”,实际上就是为用户服务的“服务中心”。呼叫中心基于先进的际酰缘缁敖尤胛V鳎?突峁└骼缁癏向应服务。客户通过呼叫中心,利用各种电子终端:电话、手机、计算机终端、传真机、多媒体查询机等,即可不受应用为核心的第四代呼叫中心。呼叫中心对企业的作用不仅可以有效、快迷地改善服务,提高客户的满意度,而且可对客户而言,通过呼叫转接中心得到的最大益处就是:不管身在何处,随手拿起一个电话,拨通一个指定的服务号码,就能享受到企业的所有服务。呼叫中心的发展是随着通信技术和计算机技术的发展而发展的。新技术的使用,改变展过程分为以下几个阶段。早期的呼叫中心实际上就是今天我们常说的热线电话,企业通常指派若干经过培训的表直接交谈。
技术的全自动语音应答服务,其特点是大部分工作由远瓿桑杂贗不能完成的复强度,并提高服务中心的运转效率和服务质量,提高了客户的满意度。该系统起源于八十夺第三代呼叫中心系统随着业务量的不断扩大和业务利,类的断增加及客,、越来越强的个性化要求,原有呼夺第四代呼叫中心系统果可以在系统中增加网络网关,用户就呵以在访问站点的同时,通过浏览器软件各个城市,同时又将各个分散的中心连为一体槟庵行南低,也无法解决互联例络上的客户服务问题,供应商也无法利用廉价、普及、方便的互联网络米更新产品信息。因此,第二代呼叫中心在人工接听电话的基础上增加基于杂任务则转交给人工坐席处理。自动语音应答服务的引入明显地减轻服务中心人员的【作年代,目,诜⒄怪泄遥栽诓捎谩叫中心越来越难以满足企业的业务需求。同时,技术的飞速发展为人们提供了更多更好的现代化通讯和信息处理手段,企业迫切的需要一种能与技术发展保持同步的呼叫中心。在这样的背景下,九十年代新一代的呼叫中心产生了。第三代呼玎中心系统引进了际酰在系统中增加了衿鳌的引入增强了呼行牡墓δ埽迪至擞镆粲胧虻男传送,使呼叫中心能够提供