文档介绍：大连理工大学
硕士学位论文
基于CTI技术呼叫中心的设计与实现
姓名:曾凡华
申请学位级别:硕士
专业:电子与通信工程
指导教师:解永平
20070521
摘要电信网络是世界上覆盖范围最大的通信网络,计算机通信技术也以技术为代表,形成了另一个覆盖全球的传输数据的巨大网络,两者的融合极大地提高了彼此的通信能力和处理能力,由此形成计算机电话集成技术即饨渫吵莆狢。随着电信技术和计算机技术的迅猛发展,基于际醯暮艚兄行南低臣旱玫焦惴河τ谩论文在查阅大量文献和对际踅辛朔治龅幕∩希壑ち嘶诓煌τ玫暮叫中心解决方案及其特点。并通过对大连械娜斯せ拔褡低炒嬖诘囊幌盗问题进行深入调查、研究,根据座席系统的要求,提出了采用际醯暮艚兄行慕饩方案,给用户配备外挂的座席系统,取代交换机原有的话务座席系统。用户通过拨打统一的号码拥胶艚兄行模儆蒀服务器按照电话分配规则把电话转移到话务员座席上,由客户服务中心的话务员为用户提供电话服务。论文详细介绍了小型电话呼叫中心低车氖迪旨捌湓诖罅客户服务系统中的应用。重点介绍了大连肿低车幕窘峁棺槌伞⒂布杓啤各模块的主要功能及业务实现。结合实际需求,采用三层/结构以及板卡方案进行设计,有效地提高了系统的性能价格比。系统软件设计采用模块化思路,同一主机的不同进程以及不同主机间进程的通信采用进程间通信赾吞捉幼来实现该网的人工服务功能,提高呼叫中心的服务效率。目前,该呼叫中心已在大连度胧笛樵诵薪锥危诵辛己茫岣吡呼关键词:缓艚兄行模蝗斯し瘢挥镆艨ǎ豢突Х叫中心的客户服务工作水平和效率,达到了预期效果。大连理工大学专业学位硕士学位论文,
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:句以:趔独创性说明作者郑重声明:本硕士学位论文是我个入在导师指导下进行的研究工作及取得研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果,也不包含为获得大连理工大学或者其他单位的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。作者签名:
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言引客户呼叫服务中是一种全新的基于电话一计算机集成的客户服务模式,它结合了传统的业务处理与自动电话查询,兼顾了人性化友好服务界面与自动电话查询快速处理和时不间断服务两方面的优点。企业客户呼叫中心规范了企业客户服务流程,并运用先进灵活和可扩展的功能,可以逐步为客户提供更加丰富多彩的服务项呼叫中心的作用是把计算机的功能与电话网络结合起来,开展客户呼叫服务及业务处理。呼叫中心通过软件、硬件接口及控制设备实现对话音、数据通信、数据库的相互控制和综合应用。此次设计的呼叫中心在大连ㄓ煤艚兄行牡目头低持械玫搅充分地使用,它将客户呼叫服务和业务处理集成在一个平台内,采用三层/网络体系结构,系统的主要特点体现在面向客户的多元化服务和系统具有较高的性能价格比上。呼叫中心的先进性以及选择该课题的核心意义体现在面向客户的多元化服务和产生巨大的经济效益上,并且对信息技术、语音技术、呼叫处理、计算机网络、数据库技术等多学科交叉应用提供探讨。呼叫中心的分类方法较多,根据其时代性可以分为早期呼叫中心、传统呼叫中心、现代呼叫中心、未来的呼叫中心等。根据应用规模和解决方案的复杂程度,可以将呼叫中心分为综合性呼叫中心、非综合性呼叫中心、个人语音服务等。根据座席的数量,可以分为大型呼叫中心、中型呼叫中心、小型呼叫中心等。就后两种分类方法的特点及其软硬件构件详细描述如下。葑糠掷大型呼叫中心:超过鲎恚惺弊叽锷锨耍庵趾艚兄行囊话闩置庞大,投资很高,它至少需要有足够容量的大型交换机、自动呼叫分配器⒆动语音应答系统、低场⒑艚泄芾硐低场⒆嗽弊椭斩恕⑹莶挚饣蚴菘等。中型呼叫中心:,投资也少,容易被中、小企业所接受。它可以省掉大型交换机的投资,而利用隒服务器和座席人员座席直接相连,座席人员席同时与应用服务器相连,客户资料也存在应用服务器中,可实时地将接入电话的客户姓名自动在计算机屏幕上弹出。衿饕话阌蒫硬件开发商的板卡和组成,其扩容和增加功能也比较方便,成本也低,因此是一种投资小、见效快、升级也灵活的系统。目。大连理工大学专业学位硕士学位论文
小型呼叫中心:座席数目在个以下。这种