文档介绍：商菇都孪生碧硕士学位论文!垂王麴塑鳖塑塑堡旦墨篁兰圈堑塑笪型中心系统的分析与设计縡商帽ぬ肏帧[易论文题胡瑾高卫国副教授管理科学与工程教师研究方向论艾提交日期单日5┩掌生学指导学科姓名号专业
摘要随着市场经济的发展,企业竞争实质已经演变为客户的竞争,如何服务于更多的客户,吸收更多的客户,进而提高企业实力,成为各企业关心的首要问题。一个功能全面的客户服务中心可以改善服务质量,提供新的服务手段,是提高企业竞争力的有效途径。因此越来越多的企业需要建设一个智能化的,支持多媒体服务的艚兄行睦次F笠档脑擞L峁现阶段,几乎所有的呼叫中心都具备了智能化和多媒体的功能,技术已经不再是衡量呼叫中心好坏的标准。人们的关注重点转移到了如何合理构建,管理和运营一个呼叫中心本文在了解艚兄行墓δ苄枨蟮幕∩希攵孕幸档奶氐阋约澳壳暗男滦问疲合电子邮件、推播内容多种客户服务选项,尝试在知识管理理念的指导下,对企业各种资源进行整合。采用知识管理工具构建了知识库;设计分层的分布式体系结构,引入了中间件技术,实现了交换处分类和分析,并尝试给出相应的解决办法和应急方案,当系统发生重大故障时可以启动该服务。的层面上来。、愕己健馈⒘奶旌图词毕⒋淼理层面和业务处理层面之间,用户界面和业务实现之间的分离;引入数据分析技术,建立统一的数据平台和数据库;同时运用工作流管理的思想,理顺系统的业务流程。为了保证系统的可靠性,本文对呼叫中心在使用过程中可能产生的各种异常状况作了应急方案将企业的损失降低到最小程度。南京邮电大学硕士研究生学位论文
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知南京邮电大学学位论文独创性声明南京邮电大学学位论文使用授权声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的含为获得南京邮电大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材明确的说明并表示了谢意。南京邮电大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外,允许论文被查阅和借阅,。论文的公布ǹ授权南京邮电大学研究生部办理。研究生签名:期:导师签名:
南京邮电大学硕士学位论文摘要信息系统与网络的管理管理学管理科学与工程胡瑾指导教师高卫国基于知识管理的艚兄行南低车姆治鲇肷杓呼叫中心知识管理研究方向:英文题目:学科、专业:作题级研究生主题词:目::
第滦髀综述呼叫中心源自于&相结合的产物,通过集中处理大批来话为企业提供增值服务。年代初,通信和计算机技术的发展促进了际醯牡K紺技术,就是计算机和通信集成技术。它旨在通过四通八达的电话通信网络,更好地发挥计算机庞大的数据库处理能力。所。际醯某鱿衷蚴购艚兄行牡母拍蠲魅妨诵矶啵艚兄行谋蝗衔J腔贑技术的拥有强大沟通能力和数据处理能力的一种系统集成产品。随着等产业新技术的兴起和发展,呼叫中心概念的内涵和外延也在不断地延伸蚴。呼叫中心的接入方式由原来的电话扩展到多种媒体接入,例如:语音、文字、图像等。同时,呼叫中心还可集成际酰迪指G看蟮男畔⒔换スδ堋传统呼叫中心被视为一个劳动密集型的部门,坐席只要进行简单的应答就可以满足客服务请求的功能。于是简单的热线电话已经完全跟不上时代的步伐。呼叫中心现在正转向其核心的内容:人与管理口T曛泄屎艚兄行暮涂突Ч叵倒芾碚够嵘希牖电话、传真、蚖等多种通信媒体,尤其是在搭载了多种自动应用系统之后,跟企业管理的多种传统业务流程结合起来,真正地实现了计算机和通信的融合,而产生了极国外曾经做过专门的成本统计比较,面对面地进行交流,其成本大约为涝#和过电话进行交流,其成本为涝#憾ü。可见呼叫中心技术具有明显的优势,这也是呼叫中心在国外十分普及的原因。艚兄行牡挠诺闾逑衷冢大型的呼叫中心成了运营商在解决基础设施建设后为自身企业带来营运效益、引发更技术,是计算机与通信呼叫中心一直没有一个固定明确的概念,最初被定义为一个集中处理大批来话的场户的需求。而现代羧誏行脑蛞G缶弑嘎闳魏慰突В魏问奔洌魏瓮揪的管理者和专家们纷纷指出资源管理的强化和改善己成为客户服务中心发展的关键所在。现在呼叫中心被认为是一个平台,这个平台不仅具有传递功能,还具有交流功能;不仅可以提供服务信息,还可以实现交易。这个平台也不再仅仅局限于电话的方式,而是融合了为广阔的应用空间。栽擞I
⒄瓜肿大呼叫流量、创造更高附加价值的有力手段。对于广大的企业和商家,包括通信业、服务业、银