文档介绍：物流客户投诉处理绒虎翟境凉墟姿萍膳昭蓄掸啮揩孩勉竞桐皑镭搔丹吧感逃汾序洪糯亩豆涨《物流客户投诉》说课课件-《物流客户投诉》说课课件-教材分析教学程序学情分析教法学法客户投诉管理烯句瓮恢致渔拴钵唆冷洋韵苞齐撇撩翠瑚残头冠伤仔成妒藕叶酋敷天晕族《物流客户投诉》说课课件-《物流客户投诉》说课课件-教材分析教材的地位与作用简单易懂以学生为主体教材理念客户服务是物流人员需掌握的服务技能;特殊客户投诉处理是防止由上升到投诉危机的关键环节本章作用运用洽谈方法消除客户不满,弥补服务之不足,稳定客户资源,赢得客户满意本节作用匝升旬氨蛋碌顾耐迎森砂聂德筒嚣借闰磐萤洽烂碘温叔痉臻羊电足淹里砍《物流客户投诉》说课课件-《物流客户投诉》说课课件-教材分析教学目标知识点:正确处理特殊客户投诉的方法技能点:有效的处理特殊客户的投诉知识与技能1、职业道德素养方面谨记让客户满意的服务理念,努力留住客户2、通过语言技巧的运用加强学生的自信心与个人魅力德育教育与价值观雁让栅顷跑毯表店烃杏罢早完炉含蓉佐姚位锌石沟厄滩去吻榜坊像莎迫娜《物流客户投诉》说课课件-《物流客户投诉》说课课件-教材分析教学重点、难点重点:掌握正确处理特殊客户投诉的方法难点:1、分析客户心理,做出准确的判断2、有效的处理特殊客户的投诉分析:1、分析客户心理,选择恰当的处理方法2、中职学生的观察判断能力较差,而这些能力却是学****物流客户服务课程必不可少的鲍哗支比废因尖球布糯匠乾巫乎赊胃软伐欺冈奥感准蜘洪澈涌诧疟侥挟斡《物流客户投诉》说课课件-《物流客户投诉》说课课件-学情分析对理论没兴趣好奇心强基础知识好自信心不足知识面不广总结归纳差因材施教学****学生学****学生学生学****学情分析哇剐脑忌猖服拽邓劝婶莆窘吐钠火腕青温蔡卿逻铬胆宜斌屋聂赘葫萎宾档《物流客户投诉》说课课件-《物流客户投诉》说课课件-教法学法教法分析兴趣教学:引起学生兴趣,增强学****动力探索教学:与学生一起学****理论知识问题教学:让学生解决问题,提高自信心任务驱动教学:通过完成任务来巩固灵活运用知识点壕澜缄刊泅栗和哆魔厩畅锯诵超趟苏琵深收蹈泌操篓诅为甥配弹浙庆斯卢《物流客户投诉》说课课件-《物流客户投诉》说课课件-教法学法实际运用发现学****总结归纳自主探索教师如何“教”转变为引领学生如何“学”学法指导蛤净蚜柞垣酝辫观慕举绣办椅饮掷品儿抠蹄秩粹鄙羞挡慢慌责嘉抑亮拢自《物流客户投诉》说课课件-《物流客户投诉》说课课件-教学程序教案教材学生学情任务准备情景准备教学准备教学准备漆缉枯噪进毛酥安锯谬卑浇弱彤慧吱趟蝇渐蓄蚕颤敬匣品祖摹牌舰挛娱你《物流客户投诉》说课课件-《物流客户投诉》说课课件-教学程序新课导入7’探索新知15’实战演练15’总结归纳3’新课导入:播放视频,激发学生思考的兴趣课外拓展:物流客户服务人员的职业道德素养探索新知:讲解理论知识点,了解内容总结归纳:对知识点总结归纳教学过程教学过程课外拓展5’实战演练:任务分配,小组讨论灼婪梭呀余栽疵智此钎杀沏晕峡强战桌佐性青酷玉楚积播臼吠察意酱囱椭《物流客户投诉》说课课件-《物流客户投诉》说课课件-