文档介绍：技术支持与售后服务方案设计技术支持与售后服务方案2018年11月25目录1 服务流程和相关机构 32 服务承诺 43 主要服务内容技术支持系统维护支持电话热线支持远程技术支持现场技术支持电子邮件支持 WEB支持问题收集与反馈上线后值班安排系统更新升级版本管理和软件补丁服务应用平台系统的修改升级日常系统维护日常维护设备巡检服务重要通讯保障服务设备平台系统维护对系统运行情况进行定期检查应急方案设计与预演服务技术咨询提供《系统运行分析报告》系统故障解决辅助故障定位服务 114 客服中心联系方式 12  服务流程和相关机构我公司秉承客户至上的宗旨,向贵局提供优质的技术支持服务。技术支持服务流程如下:维护窗口维护人员维护人员维护问题版本更新公司内维护小组需求分析设计开发系统测试版本管理提供补丁和新版本反馈问题和新需求填写问题票填写调整需求填写新需求公司支持窗口问题票管理需求管理现场维护发布补丁和新版本公司技术支持中心系统现场用户需求厂商操作申请技术专家维护日志操作日志维护工程师项目开发小组热线支持服务 服务承诺在设备安装调试时所需的工程资料由我公司提供,同时我公司将在保证安全和质量的前提下提供技术服务,包括:技术咨询、技术资料、设备技术说明书、使用说明书、维护说明书等。在系统安装和调试期间,我公司的技术人员将对贵局派出的技术人员进行现场技术培训与指导,确保贵局技术人员掌握相关的技术能力。我公司根据合同规定将要安装和调试资料提前单独发往安装现场。我公司在设备投产后提供软件补丁的分发与安装。对由于我公司的原因造成系统的硬件不适合使用,由我公司负责对硬件进行升级,相关费用由我公司负责。在保修期内,我公司如为适应信息产业部及ITU-T等国际标准化组织所做的软件的修改,将及时免费提供给贵局使用,并免费提供相应的技术文件。我公司承诺各类新增的二次开发需求在用户正式提交需求后的一周之内给予书面回复,回复包含应对需求的解决方案、对现有系统的影响分析、开发所需工时等内容、计划开发、上线时间等内容,回复提交客户经客户确认之后,以跟客户确认的时间进行开发工作。按照跟客户确认的完成时间提交工作成果,用户确认后,再行上线试运行。在系统设备试运行期间,根据需要我公司可以派技术人员到现场指导维护工作。保修期内在系统发生故障的情况下,如有必要,我公司将在12小时内赶赴现场予以相应的技术支持。设备保修期内我公司负责免费更换软、硬件。在网络和设备扩容及软件升级时,我公司将派技术人员到现场指导。主要服务内容我方提供如下四种服务内容:维护服务工作内容描述技术支持电话技术支持、WEB支持、远程技术支持、现场技术支持系统更新升级应用平台系统的版本管理及软件补丁服务日常系统维护日常维护设备平台系统维护(设备故障、巡检服务、重要通讯保障服务)对系统运行情况进行定期检查技术咨询应急方案设计与预演服务向客户提供《系统运行分析报告》系统故障解决解决系统的包括一般故障、严重故障、灾难性故障等故障现象,保障系统的稳定运行。针对系统故障,我方提供如下的技术支持:故障类型区域范围支持方式响应要求修复时间一级故障全国现场小于2工作小时小于6小时二级故障全国现场小于2工作小时小于6工作小时三级故障全国电话响应或现场支持小于4工作小时小于12工作小时技术支持系统维护支持系统割接上线后,用户的使用过程或多或少会有碰到一些问题,要建立专门的收集与反馈问题机制,由专人对问题集中审核分类,分类之后再确定其优先处理顺序,以提高后端支撑人员解决问题的效率,遇到需要其它系统配合的相关事宜也要能够及时得到协调处理。通过几次的并行可以获得现场组织、协调,缺陷处理、控制,外系统的协调、配合的经验和教训。