文档介绍：厦门大学
硕士学位论文
福州联通顾客满意度测评与提升研究
姓名:陈秋霞
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:郭霖
20060501
摘要伴随经济全球化,中国电信运营企业的发展如火如荼。尤其是我国加入院螅缧旁擞F笠狄云淝烤⒌脑龀な仆费该头⒄梗缧攀谐【赫涨骷烈,顾客在电信市场中越来越处于主导地位。电信运营企业要生存和发展,提高顾客满意度,获得顾客忠诚至关重要。本文采用理论研究和实证分析相结合的方法对福州联通顾客满意度进行研究,研究的主要内容包含三个方面:顾客满意度相关理论的阐述,顾客满意度测评体系的构建与实证分析、顾客满意度提升建议。研究结果表明顾客对福州联通产品明民务基本满意,满意度指数为槐狙芯刻岢龅牟馄乐副晏逑岛筒用的结果分析方法具有较高的可靠性,为福州联通提供了一种了解顾客满意程论文最后建议电信运营商应建立比较完善的顾客满意度测评指标体系,自程度的变化状态,更好地为顾客服务,增强核心竞争力。关键词:顾客满意度:测评;提升度和顾客满意程度影响因素的管理工具。己利用客户资源而进行调查,对顾客的满意程度进行随时测控,掌握顾客满意摘要
:.,,.,.篢琱.’,’琾,,;;瓼
谢年戮倘声明人┟.萨虽亦忮陖月岔日厦门大学学位论文原创性声明兹呈交的学位论文,是本人在导师指导下独立完成的研究成果。本人在论文写作中参考的其他个人或集体的研究成果,均在文中以明确方式标明。本人依法享有和承担由此论文而产生的权利和责任。
作者签名:『蔷敝厦门大学学位论文著作权使用声明日期:加阩月固日本人完全了解厦门大学有关保留、使用学位论文的规定。厦门大学有权保留并向国家主管部门或其指定机构送交论文的纸质版和电子版,有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆被查阅,有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索,有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密的学位论文在解密后适年解密后适用本授权书。朐谝陨舷嘤ê拍诖颉啊獭用本规定。本学位论文属于⒈C⒉槐C趌┟日期:年月
第一章导论第一节研究背景及意义一的正确目的”W源兰甏岳矗笠档耐獠炕肪撤⑸嗽嚼丛剧烈的变化,科学与技术加速进步,消费者在与企业的交易谈判中权力大大增强,企业间竞争加剧。企业管理的主题已经从过去的生产导向、营销导向、质量与技术导向,转变为顾客导向。可以说,在当前的顾客中心时代,顾客角色具有前所未有的战略重要性F笠档纳;疃从诠丝偷男枨螅崾诠丝托枨蟮满足,因此忽略了顾客,企业就可能失去生存和发展的根基。中国的电信业从世纪年代初以来,获得了飞快的发展,电信服务水平进一步提高,对国民经济拉动作用加大,电信业务收入稳步增长。年,我国电信业继续保持快速健康的发展势头,我国电信业务收入占谋壤锏,对国民经济收入增长做出了贡献,电信业务与社会生活更加密切,发挥的作用更加重要。根据信息产业部公布的最新数据,到年月底电话用户总数达到亿,比年底增加了亿,用户数量居世界第一,电话普及率达到%。其中,,移动电话连续暌%的年平均速度增长,年达到分钟,是年的倍,极大地带动了我国本地电信业务的发展;.。中国的电信市场正如火如茶地发展,成为全世界最有潜力的市场之一。彼得·杜拉克早在年就提出,“创造顾客,是经营企业唯一、⑽目ㄌ乩硭雇呙字王永贵译:《消费者王朝:与顾客共创价值》,年出版,译者序,Ⅳ谰骸啊J濉さ缧乓倒毕鬃畲蟮奈迥辍保┒鴋印:∥砒爸泄缁坝没ё苁尤虻谝晃弧保押黨海痠暗缧胖饕R滴窦绦3指咚僭龀ぁ保泰尔网:../痭..
格局。而随着年年底中国正式加入泄缧攀谐∪蚧椒ゼ涌炝耍国外电信运营商开始进入中国市场,如沃达丰参股中国移动,喂芍泄网通,与上海电信合资成立上海信天,韩国电讯与中国联通合资成立联通时科本信息技术有限公司。年以来,中国电信运营商也开始尝试着向海外进军,中国网通收购香港电讯盈科部分股权,中国联通入股澳门电讯并在澳门提供服务,中国移动收购香港华润万众电话有限公司。海外电信运营商以不同方式参与中国电信业运营以及中国各基础电信运营商的“走出去”国际战略,促进了我国电信运营业与国际接轨。二、提高顾客满意度成为提升企业竞争力的要素随着电信改革的深化,随着中国加入炊缘缧乓档挠跋欤孀牌照即将发放,我国电信市场竞争日趋激烈,产品同质性越来越强,顾客在电信市场中越来越处于主导地位。电信运营企业要生存和发展,增加顾客价值,提高顾客满意度,获得顾客忠诚至关重要。在当前市场竞争形势下,电信运营企业提高顾客满意度,获得顾客忠诚具有重要意义。⑻岣吖丝吐舛龋竦霉丝椭页鲜堑缧攀谐【赫⒄贡厝唤峁N夜前所有的电信业务都有两家以上的电