文档介绍：浙江大学管理学院
硕士学位论文
C2C电子商务中顾客价值与顾客忠诚的关系研究
姓名:顾鹏飞
申请学位级别:硕士
专业:管理科学与工程
指导教师:王瑞飞
20100129
摘要费者满意度会强烈地影响到忠诚度;另外,产品价值和服务价值的提升会直接度的策略。顾客忠诚;进入新世纪以来,互联网正经历着飞速的发展,网上购物也随之兴起,特别是灰椎姆⒄褂任Q杆佟H欢孀臗电子商务的高速发展,网店之问的竞争日趋激烈,促使经营者将重心转移到顾客身上,强调优越价值的创造、沟通和传递,也正好迎合重视顾客价值的潮流,以提升顾客的整体满意度,进而加强顾客忠诚度。对于电子商务情境中顾客价值的大部份研究,仍无法明确地指出顾客于电子商务中所能得到的价值。关于顾客忠诚的研究,其探讨的范围为企业对企业的实体市场,欠缺了对网络购物市场之研究。因此本研究以网络购物者为调查对象,以实证分析探讨了在缱由涛袂榫诚碌墓丝图壑怠⒐丝驼迓舛与顾客忠诚之关系。本研究通过文献的综述得到了顾客价值的三个维度:产品价值、服务价值和关系价值。产品价值继续划分为质量价值和经济价值两个子维度;服务价值划分为网店设计、保证性、响应性、能力保证和安全/隐私鲎游龋还叵导值划分为形象信誉和个人关系两个子维度。采用多种形式的问卷,共取得有效问卷荨J褂醚橹ば砸蜃臃治对数据进行了检验,结果表明数据的信度和效度良好。随后以路径分析进行假设检验,研究结果发现:在缱商务情境下,质量价值、经济价值、保证性、响应性、能力保证性、形象信誉和个人关系的提升会增加消费者的忠诚度,网站设计和安全/隐私对顾客忠诚的影响不显著;产品价值、服务价值和关系价值对顾客满意有正向的影响,而消地影响到顾客忠诚度的提升。最后,在研究结果的基础上提出了提升顾客忠诚关键字:缱由涛瘢顾客价值;影响因素浙江大学硕士学位论文
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图目录图年峦绻何镉没谐》荻睢绻何镉没谐》荻睢图方法目标理论的简化模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图顾客价值感知模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图顾客价值层次模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图顾客让渡价值模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图影响消费者选择的价值维度..的顾客价值分类⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图“价值”驱动模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.P虴忠诚驱动因素⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图奥驱动模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图拦丝吐舛戎甘峁鼓P汀图分薰丝吐舛戎甘窘峁鼓P汀图对页系难芯磕P汀图酆锨P汀的研究模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图酆吐┖哪P汀图本研究概念模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯缱由涛裰械牟芳壑挡饬糠匠獭缱由涛裰械姆窦壑挡饬糠匠獭缱由涛裰械墓叵导壑挡饬糠匠獭缱由涛裰械墓丝吐庥牍丝椭页现页喜饬糠匠獭图顾客忠诚度影响因素结构模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图顾客忠诚度影响因素结构模型参数估计图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图基于顾客价值的网络顾客忠诚研究模型图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图二阶验证性因子分析测量模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图初始模型路径系数估计结果⋯⋯。⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图修正模型的路径系数估计结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一浙江大学硕士学位论文
表目录表人统计特征描述性统计州缱由涛窆丝吐庥牍丝椭页喜饬磕P筒问兰啤缱由涛裰泄丝图壑涤牍丝椭页吓斜鹦Ф取表不同学者对顾客价值所下的定义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表怨丝图壑祷旨胺⒄沟淖芙嵋弧的顾客价值分类⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.的顾客价值分类⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.阨瓼对顾客价值的分类⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.对顾客价值的划分⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯怨丝图壑档幕表潜变量的操作化定义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表购物网站的主要类型和代表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表产品价值初始测量指标⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表服务价值初始测量指标⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表关系价值初始测量指标⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表顾客满意初始测量指标⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表顾客忠诚初始测量指标⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表测量模型的识别法则/条件⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯