文档介绍：第 31卷
第 4期东华理工大学学报(自然科学版) V o l
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N o
4

2008年 12月 JOURNA L
O F
EAST
CH INA
IN ST ITUTE
O F
TECHNOLOGY D ec. 2008
基于呼叫中心的防伪识别系统的设计与实现
王
强,
谢小林
(东华理工大学信息工程学院, 江西抚州
344000 )
摘
要: 呼叫中心系统是综合利用先进的通信及计算机技术, 对信息和物资流程优化处理和管理, 集中实现沟通、服务和
生产指挥的系统。介绍了呼叫中心系统的历史、发展过程、意义等, 阐明了论文的研究背景和主要的研究工作。论述了呼
叫中心的基本原理, 以及本系统总体方案的确定和相关技术, 并详细阐述了系统的具体实现方法。本系统结合实际需求,
采用板卡实现方案, 有效地提高了系统的性能价格比, 解决了呼叫中心在电话防伪识别系统中所涉及的相关问题。通过
实践运行该电话防伪识别系统, 证实了该系统的实用性和有效性。
关键词: 呼叫中心; 防伪识别系统; 语音卡
中图分类号: TP311
文献标识码: A
文章编号: 1674- 3504 ( 2008 ) 04- 387- 04

呼叫中心( Ca ll Center)又称客户服务中心, 是合应用。本文设计的呼叫中心在电话防伪识别系
指综合利用先进的通信及计算机技术, 对信息和物统中得到了充分的应用。
资流程优化处理和管理, 集中实现沟通、服务和生 1. 1
呼叫中心的分类
产指挥的系统(黄晓杰等, 2004)。该系统起源于发
根据座席数量分类, 呼叫中心可分为以下三
达国家对服务质量的需求其主旨是通过电话、传
, 种:
真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业
( 1)大型呼叫中心。超过 100个座席代表。这
务受理和投诉等服务, 通过程控交换机的智能呼叫
种呼叫中心一段配置庞大, 投资很高, 它至少需要
分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手有足够容量的大型交换机、自动呼叫分配器
段和有经验的人工座席最大限度地提高客户的满
, ( ACD )、自动语音应答系统、CTI系统、呼叫管理系
意度。现在的呼叫中心已成为以信息技术为核心
, 统、业务代表座席和终端、数据仓库或数据库等(罗
通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的
万杰, 2003)。
组织。
(M ichae lBayer, 2002) ( 2)中型呼叫中心。座席代表在 50 ~ 100 之
本论文的设计实现了呼叫中心并且将其应用
间。这种系统结构相对简单, 投资也少, 容易被中、
于电话防伪识别系统。从而解决了用户与企业之
小企业所接受。
间的根本问题对于产品质量的信任问题。用

( 3)小型呼叫中心。座席数目在 50个以下。
户可以在买到产品后拨打防伪热线, 通过电话按键这种系统结构主要适合业务量不太大的中、小型企
输入产品上的防伪码, 系统通过查询数据库, 反馈业。
给用户产品真伪的信息。
本文中呼叫中心的结构, 按照座席数量分类属
1
呼叫中心的基本原理于小型的呼叫中心。
1. 2
呼叫中心的基本组成
呼叫