文档介绍：:..绪论(—)研究背景中国酒店最早与世界接轨,经过20年的发展,酒店数量不断增加。2008年以前的几年时间里,豪华酒店成为屮国酒店业竞争最激烈的领域。尽管在中低星级酒店及经济型酒店上木土酒店集团占据绝对优势。在未来儿年里,中国经济型连锁酒店的投资将继续保持高速增长。在口益激烈的酒店行业,酒店耍站稳脚跟立足市场,要靠硬件基础同时也需要软件一服务来打好基础。作为酒店最重要的部门一客房部需要承担很人责任。客房是酒店的主要商品之一,是酒店的主要创收部门,营业收入大约是酒店总收入的40%〜60%。同时客房是客人在住店期间停留时间最长的地方。而冃洒店的公告卫生区域工作也一般由客房來承担,对顾客的影响很大。所以,客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往是成为顾客评价酒店的主要因素,代表着整个酒店的质量水平。随着人们生活水平的提高、阅历的丰富,酒店风光不再:服务水平并非随着星级洒店的增多而提升,给顾客的感觉一般,并没有跟上酒店业的发展速度。而且近年来随着酒店人才的招不进、留不住的难题,服务水平有下降的趋势。服务人员的平均文化层次没有跟上酒店产业的发展。我国酒店业的服务水平与消费者的期望不成正比。(-)北京新兴宾馆客房服务质量研究的意义北京新兴宾馆是下属总后的涉外三星级酒店,2009年转为通用集团名下。北京新兴宾馆位于屮华第一街西长安街新兴桥西北侧,紧邻城乡贸易中心、屮央电视台、军事博物馆、海军、空军、总后等单位。这里是首都机场大巴公主坟站的终点站,据四客站仅一公里,是公交、地饮的交汇的枢纽中心。二十年来,凭借便利的交通,优质的硬件设备设施,良好的服务获得顾客的好评。总经理王国防是高级经济师•总经理在酒店管理方面有足够的经验,对新兴宾馆的发展给出很大的指导意见,对酒店的发展有着重要的作用。随着时间的推移,新兴宾馆所处的公主坟地区出现数家与之抗衡的酒店。二十年的老品牌酒店,在硬件设施上逐渐落伍。现在,最好能吸引顾客的方面是酒店的服务方面。但是新兴宾馆的服务质量并不具有代表性,不能成为酒店的主要销售商品来招探顾客。酒店在服务质量上应该更进一步,对酒店的经营发展做出贡献。1、服务质量是酒丿占业绩的主要因素,随着顾客对酒店服务质量愈来愈髙的要求,酒店需耍不断提高和完善自身的服务质量,以获得和保持良好的社会效益和经济效益。2、洒店服务质量的提高对于维持老顾客,带来新顾客有很大帮助。众所周知,酒店的经济效益以及服务质量提高等各方面很大程度上依赖于酒店老顾客的忠诚度。老顾客的消费能力强,价格意识不明显,对酒