文档介绍：摘要行客户满意度的相关因素及其指标,构建了商业银行客户满意度的影响因素模本文在建立的商业银行客户满意度评价模型的基础上,拟定了一套调查问层次的消费者对商业银行的业务水平,服务价值等的评分进行汇总,根据前面论文提出了进一步完善和提升商业银行客户满意度的对策和建议,并且针对商以及了解客户的需求,为进一步提高商业银行的综合竞争力提供有利的借鉴。关键词:商业银行,客户满意度,综合评价,层次分析法。熵权法随着我国金融市场的全面开放、金融管制的放松和市场竞争的加剧,提高客户满意度水平,争夺客户资源已成为银行提升市场竞争力的一个重要手段。目前,我国的商业银行在客户满意度管理方面与西方发达国家银行业相比还有一定的差距,具体表现在满意度评价指标的不合理,银行管理人员在提高客户满意度的过程中往往抓不住关键因素等方面,因此对我国商业银行进行客户满意度影响因素进行研究分析具有重要的现实意义。本文简述了商业银行客户满意度的基本概念及其评价模型,确定了影响银型并进行了实证研究。根据商业银行的特性选取了影响客户满意度的因素,建立了有效评价体系。引入了层次分析法,利用专家打分法来进行影响因素的权重的确定。研究和分析单独利用层次分析法来确定权重的弊端,同时,引出熵的概念,利用熵权法进行权重的确定。为了避免单独利用某一个方法来确定权重的缺点,将层次分析法和熵权法相结合来确定商业银行客户满意度各指标的综合权重。卷,用来收集国内疑桃狄械目突庖蛩氐氖荩ü煌炅洌煌确定的综合权重来对这乙械目突舛冉信琶⒁谰菝考疑桃狄的具体情况,针对其排名分析原因。依据本文建立的商业银行客户满意度评价指标体系以及确定的综合权重,业银行树立现代化服务理念,建立有效的服务体系,对客户实施差别化服务战略以及营造全员的服务文化等各方面提出了具体的实施措施。本研究的目的是希望通过对商业银行客户满意度的评价模型分析,将客户关系管理与商业银行行业特性相结合,帮助商业银行更好的认识自身的优劣势武汉理笱妒垦宦畚.
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熏签名:熏星日期:竺兰竺日期:型星皿独创性声明关于论文使用授权的说明他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得武汉理工大学或其它教育本人声明,所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签名:本人完全了解武汉理工大学有关保留、使用学位论文的规定,即学校有权保留、送交论文的复印件,允许论文被查阅和借阅;学校可以公布论文的全部或部分内容,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。C艿穆畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑导师签名:
第碌悸研究目的和意义随着社会生产力的发展,丰富的物质资源使得市场实现了从卖方市场向买信息时代的到来,中国银行业的竞争日趋激烈,银行资金市场已经初步显短的时间内就可以模仿,但这并不意味着竞争对手就可以从对产品的模仿中获被认同、被接受,如果某个银行获得较高的客户满意度水平,则意味着客户赋满意度水平与忠诚度,成为银行提升市场竞争力的一个重要手段。另外,根据可相应增加%。满意度对银行保持客户忠诚度,提高利润和增强市场竞争力方市场的转变。进入世纪以来,越来越多的企业开始关注客户满意的战略意义,对于企业而言,没有客户就意味着没有市场,没有市场就无法生存和发展,所以,客户就是上帝已经成为企业的一种经营理念,实现客户满意已经称为企业的经营目标。现出买方市场的特征,银行客户的金融需求也发生了明显的变化,客户已经成为商业银行的战略性资源,因而争夺日益稀缺的客户资源成为商业银行健康发展的关键。同时,随着我国加入椭泄鹑谑谐〉娜婵7牛庾室薪进入中国的金融市场与国内的商业银行展开直接的竞争,在外资银行冲击我国商业银行优质客户资源的背景下,如何保持现有的客户、提高市场竞争力将成为我国商业银行最大的挑战。就金融企业而言,金融服务产品存在区分上的困难,新的金融产品极易被模仿,而客户满意度实际上是在金融产品同质化的趋势下创造差异性的一种重要方式,对于新推出的金融产品,竞争对手可能在较得市场和利润。客户是银行的资产,客户满意就意味着银行赖以生存与发展的产品和服务予该银行一定程度上的忠诚度和美誉度,这是所有银行在面临日益残酷的市场竞争环境时不断追求的目标。发现和消除客户满意度下降的根源,提升顾客的难芯浚突舛榷砸械睦笠灿星痹诘挠跋臁K赋觯户满意度对客户忠诚度有直接的影响,对品牌忠诚的顾客增加ィ笠道笤武汉理工大学硕士学位论文
国内外研究综述有一定的差距,银行管理人员在提高客户满意度的过程中往往抓不住关键因素,的差异,直接参考这些指标来对我国