文档介绍：摘要客户是企业生存与发展的基础,在竞争日益激烈的环境中,获取并保持优质的客户成为企业关注的焦点,也因此成为营销理论研究者关注的热点。在获取与保持客户的研究中,如何衡量客户的价值成为一个关键的问题。在以往的研究中,理论界重点关注的是客户的货币价值,以客户终生价值研究为代表,围绕客户货币价值的具体测量方法与模型出现了大量的研究。但随着客户保持研究以及客户关系发展的深入,人们发现客户提供的不止是利润,客户的非货币价值对企业在客户发展战略中的影响也不可忽视。学术界对客户价值中非货币价值的研究有一定的探讨,但是都脱离企业所在的行业进行评价,针对商业银行公司客户价值评价指标体系的研究更是相对较少。随着金融行业特别是商业银行市场竞争的是益激烈,各商业银行在客户关系管理、市场营销、内部资源分配等方面都迫切需要全面量化的客户价值评价,以指导商业银行进行客户细分、绩效考核、差别定价、客户培养等管理与营销的决本文正是通过对前人在该领域的研究成果的回顾和总结,提出了客户价值的构成体系,构建客户价值评价指标体系,试图通过科学和全面的评价指标体系构建来探测商业银行公司客户价值。为验证这一指标体系和投入实际的实证应用,本文在深入分析商业银行公司客户价值构成要素的基础上,提出了商业银行公司客户价值评价体系,并提出了相应的理论模型和假设,研究采取了问卷的方式,选取了一定数量的样本,并运用统计软件对调查结果进行了科学分析。研究结论验证了模型中的主要假设,并对其进行了修正。本文的研究内容主要包括三个方面:一是在整合前人的客户价值构成理论,和对商业银行公司客户的货币价值和非货币价值分析的基础上,提出了商业银行公司客户价值的一般评价指标体系;二是提出了其客户价值评价体系研究模型,并通过问卷调研和统计分析进行了实证的验证和研究;三是在在实证研究的基础上,就客户价值评价指标体系的应用,商业银行公司客户的分类和管理进行了进关键词:价值评价策。一步的分析和探索。商业银行公司客户浙江大学硕士学位论文商业银行公司客户价值评价模型设计与实证研究
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髀研究背景、,特别是我国加入螅商业银行创新内部管理与完善客户关系管理,面临着史无前例的必要性和紧迫年年初的“南京爱立信倒戈花旗银行”事件,年。摩托罗拉天津公司突然偿还中资银行亿多元人民币贷款后转向大通银行”事件都预示着外资金融机构布局中国市场已进入竞争实战阶段。外资银行的竞争优势在于灵活的经营机制、雄厚的资金实力、良好的国际信誉和完善的服务方式,特别是具有先进的客户管理手段,使得国内商业银行面对更激烈的优质客户竞争局面。要支撵,但国内商业银行一直缺少对客户盈利度的分析,对盈利客户缺少发现,程度的不断加剧,优质客户成为各商业银行竞争的焦点,国内商业银行与优质客评价系统,加强对客户的分丰斥,有效资源配置,有进有退,主动放弃一些对银行回报。由于缺乏合适的价值管理工具,银行只能根据客户资金沉淀量、资信程度、商业银行公司客户价值评价体系设计与实证研究性。国内商业银行在多年经营发展中积累了大量的优质客户,成为利润来源的重对部分亏损客户也难作出正确判断,对客户群体的取舍缺少依据。随着市场竞争户原有和利益格局被打破,国内商业银行的利润来源受到很大冲击,竞争优质客户的成本与越来越高昂,这将迫使国内商业银行建立一套完善的客户价值分析与没有贡献的客户,成为国内商业银行的现实选择。虽然现代银行同业越来越深刻地意识到了客户价值在经营上的重要性,但是这种认识往往普遍停留在市场营销的表层上,而缺乏对顾客进行系统而持续的研究,建立对客户价值的正确认识。忽略了对不同行业、不同客户价值贡献度的分析,导致银行提供服务的成本、风险与收益不对称。由于受行业准则及宏观利率管制等影响,传统银行向优质客户与普通客户提供同样的标准化服务及同样的产品价格,而没有考察服务虿木身蕴涵的经济成本、风险成本及相应的价值交易频率等因素判断客户优劣,客户对银行的价值贡献度则不得而知,特别是对客户的潜在价值无法进行科学识别,也使银行疏于对市场细分和战略客户培育。同时由于银行绝大部分利润来源于数量少的高端客户,与广大的中低端客户比较,银行提供的服务在风险虺杀收益上极不对称。现代商业银行经营管理的核心是价值管理。以市场为导向,以客户为中心,寻求银行与客户、银行与社会经济的协调发展正逐渐成为众多银行追求的目标。浙江大学硕士学位论文
,从生存和发展的高度,积