文档介绍：上海交通大学
硕士学位论文
基于数据挖掘的客户呼叫联络平台设计与实现
姓名:倪嘉琛
申请学位级别:硕士
专业:计算机技术
指导教师:姚天昉;胡晓翀
20090801
上海交通大学工程硕士学位论文摘要
基于数据挖掘的客户呼叫联络平台设计与实现

摘要

自从进入二十一世纪以来,呼叫中心CRM 的“精细化”已成为业界
的主流声音,目前国内越来越多的CRM 厂商纷纷引入了数据仓库和数据
挖掘技术,使产品具有分析能力以提高自身的竞争能力。本文将创新性
地将客户呼叫联络平台技术和数据挖掘技术进入招聘网站的设计之中:
本文根据招聘客户数据源的特征,首先利用招聘网站的客户资料数
据库下载的原始客户登记数据,再对获取到的客户数据进行相关操作,
从而积累招聘客户资料的数据挖掘结构化信息。并对信息抽取和数据挖
掘中聚类分析进行分析,并描述信息抽取的评价方法,设计基于聚类分
析方法的异指信息抽取模型。另一方面,利用Web Services技术实现招
聘网站客户呼叫联络平台,给出话务系统模块以及ACD排队系统的设计
和实现,并计划讨论其优点和不足。
通过本文研究,实现了招聘数据内容一级分析的自动化,丰富了招
聘信息分析研究方法,同时也为招聘分类检索、关联分析提供了有力的
支持。呼叫联络平台系统部分中客户关系管理模块提供的各种功能也能
够给求供职客户带来很多实际参考价值。话务模块设计的ACD呼叫排队
等待系统和话务功能模块符合求供职客户的实际需求,具有实际意义。
关键词:客户呼叫联络平台;数据挖掘;信息提取;同指;CRM

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上海交通大学工程硕士学位论文符号说明
DESIGN & IMPLEMENTATION OF CUSTOMER CALL
COMMUNICATIONS PLATFORM BASED ON DATA MINING

ABSTRACT

Since entering the twenty-first century, Call Center CRM's "Fine" has e a
mainstream voice in the industry, Currently more and more CRM vendors have
introduced a data warehouse and data mining technologies that make products with the
ability to analyze and improve petitiveness.
The paper based on the recruitment of customer data source characteristics, the first
recruitment website to use the customer information database to download the original
customer registration data, and then get right to the customer data related to operations,
and thus the accumulation of data mining of customer information recruitment structured
information. As well as information extraction and data mining analysis of cluster
analysis and describe the information extraction evaluation methods, design methods
based on cluster analysis of different means of information extraction models. On the
other hand, the use of Web Services technology platform for recruitment website to
contact customer call given traffic system modules as well as ACD queuing system
design and implementation, and plans to discuss its strengths an