文档介绍：组员:目录 一、调研计划二、服务剧本与服务蓝图三、调查结果分析四、优化方案五、附件一、调研计划引言随着时代的发展,随着科技的日益发达,便捷、高效的快节奏生活方式已融入人们的生活,随之而来的一系列产物也孕育而生。外卖——便是其中典型的产物之一,其以便简、快速的方式迅速成为人们的热爱。但在这一行业迅速发展的同时,也会出现一系列的问题,而通过这次的问卷调查,我们更加清楚地了解到外卖服务流程中所出现的问题,并加以优化创新,以便更好地完善这一流程,便捷人们生活。(一)、调查时间:10月8---11月1日(二)、调查对象:学生、办公人员及送外卖工作人员(三)、调查方式:问卷调查(四)、调查内容:学生、办公人员:对外卖服务流程的了解程度在订购外卖过程中所遇到的问题对外卖流程提出的意见外卖工作人员:对外卖服务流程的了解程度在送外卖过程中所遇到的问题对外卖流程提出的意见(五)经费预算:本次调查无专门经费投入(六)调查目的:为了更好地了解外卖服务的流程,发现问题并进行优化创新,希望通过这次活动,能更好地完善外卖服务这一流程,给人们带来更多的便捷。二、服务剧本与服务蓝图(一)、服务剧本项目一:网上订餐登陆订餐网页,浏览菜单,选订菜单。确认订单是否有误,如有误及时修改。付款。等待。外送人员送达。开门,收到食品,开盒验收。确认签单。项目二:,确定菜单,打电话。,说地址没确认菜单。。,收到食品,开盒验收。,找零。(二)、服务蓝图有形展示顾客接待人员支持过程单菜单订据单货收物食一目项二目项机手脑电码号话电战网业营定购话电定购上网收接客顾前台后台网络接单或电话接单安排订单外送人员送货上门厨房食物制作照订单分类网络电话中心银行系统单传宣三、调查结果分析我们对学生、办公室人员进行了关于外卖服务流程的问卷调查,发放问卷50份,收回50份份,并对外送工作人员进行了关于外卖服务工作人员的调查问卷,发放10份,收回10份,收回率为100%,以下是调查统计结果及分析:(一)、外卖服务调查问卷表分析由图可知:随着这一行业的兴起,订购外卖的人非常多,而且正在快速普及。更多地人喜欢电话订餐。更多人认为电话订餐方式便简。对于网上订餐大家能接受,但仍觉得有些牵强。外卖服务还没有让大家觉得很好。态度对外卖服务至关重要。大家最不满意的是速度慢、有些地方不能完完全全送到。大家最担心的是食品质量、送错或甚至送不到足不出户便能享受到美食是外卖的最大特色,而大家心中比较满意的几个外卖便是肯德基、麦当劳、必胜客等有品牌的店面(二)、外卖服务工作人员调查问卷表分析由图可知:工作人员对自己的服务都很有信心,相信能让顾客满意。工作人员都有遇到被顾客刁难的情况。大部分工作人员都有送错外卖的经历。态度至关重要。大部分认为手机订餐方式便捷。在外卖服务过程中普遍存在速度慢、送错外卖、东西装得少等问题。外送工作人员最担心的是食品质量问题、收到***、与顾客沟通少。四、优化方案(一)、,可以做一个外卖网客户端,可直接利用手机上网订餐。而外卖网作为一个中间平台,可直接连接进入各家餐饮店的客户端点餐,也可下载自己常吃的餐饮店客户端。,网页上可显示最多用户点的菜名,以及需等待时间和等待人数;并可划出推荐专栏放每周排出的5家顾客