文档介绍：第四章掌握群体的脉搏
第一节群体沟通
沟通
1、沟通的定义
沟通是信息的传递过程,有广义和狭义之分:
广义:指一切信息沟通过程。包括自我沟通、人际沟通、群体沟通、大众沟通。
狭义:指人际沟通和群体沟通两种。特点是发生在人与人之间的有目的的信息交流。
管理学中主要指群体沟通,即组织内部为了提高工作效率,实现群体共同目标的信息交流。
沟通三要素:信息源、信息、接受者
传信者的意见或事实编码(成为语言) 传送信息
反馈沟通
接受者的反应或行为解码(成为意思) 接受信息
在群体中“沟通——反馈——再沟通——再反馈”形成不断循环。
2、沟通的特点
信息源发出信息的目的在于:
传递情报、意见以影响接受者——提高士气和效率
满足情感的需要。——提高凝聚力,增强群体团结。
3、沟通的手段
语言沟通:口头、文字、电话、访谈、汇报、会议等
非语言沟通:通过体态、表情传递信息,如握手、微笑、目光接触等。
4、影响沟通的障碍——沟通障碍
传信者造成的:传信者本身对信息表达不清、言词歧义、自相矛盾。
信息传递过程中造成:噪声、漏失、错传。
接受者造成: 其自身的心理状态。如有(/无)意识过滤、理解力不足。
信息交流中要避免的十大过失:(从大到小排列)
不通知我某些我应该知道的事。
不把全部情况告诉我
太迟了才告诉我某些事
采用错误的信息交流方法,如应用书面信息交流的内容却用了口头交流
在信息链中绕过了我
给我提供错误的信息
用讽刺、敌对的或感情用事的方式对我进行信息交流
用我不能理解的语言、术语、或过于技术性的词句等同我讲话
当着别人的面批评我
不用行动来支持我所获得的信息
前五项是主要针对内容,说明接受者对于不及时了解工作目标、工作内容的情况是不能忍受的。
三-沟通网络
上行、下行、平行
链式:
轮式:注意员工之间没有沟通渠道。目标明确,士气高涨,效率高。
环式:适宜在信息收集阶段,易出现随意渲染。
全通道式:意见难集中、难统一。
倒Y式:注意秘书的作用。
群体中的传闻
非正式交流渠道。
单线式、
流言式、
偶然式、
集束式(有选择性的传播)——葡萄藤式流传如:商品涨价信息的传播(亲友间)
要禁止小道消息是不可能的,管理者对不良性质的小道消息要及时予以澄清,对良性的小道消息要加以因势利导。
第二节群体冲突
定义
反映双方因需要、观点、利益不一致而出现的心理互不相容的现象。
社会现实的两张面孔:
稳定、和谐与共识
变迁、冲突和强制
正式组织是强制性协调联合体,不是均衡系统。
组织内部的各种不同位置具有不同量的权力,造成组织结构中固有的不平等权威分布,从而形成管理者和员工两大彼此对立的准群体。
现在管理学者都认同冲突分为两大类:
建设性冲突:为了群体目标
破坏性冲突:背离群体目标
有益
有害
实质
类型1
类型2
(有益—实质)
(有害—实质)
个人
类型3
类型4
(有益—个人)
(有害—个人)
类型1:表现为竞争
类型3:表现个体间相互批评
类型2:部门间意见不一,技术和行政上不配合
类型4:个人的憎恨与妒忌,造成对方工作失误
适度冲突理论
目的在于避免死水一潭的氛围。
在群体态度方面,当冲突过多时要强调双方