文档介绍：2008年第1期(总第93期),2008()浅谈图书馆服务质量覃汉谋(广西农业职业技术学院广西南宁邮编:530007)摘要:文章介绍图书馆服务的定位,阐述读者满意与图书馆服务质量的关系和影响,就提升图书馆服务质量的策略进行了探讨。关键词:图书馆读者满意服务质量中图分类号::A文章编号:1006—9410(2008)O1一O117—02任何工作都需要讲究质量,质量不保障,工作最终归于失败。图书馆亦是如此,图书馆的服务质量是关系到图书馆工作成败的生命线。,学术界对质量还没有细化的定义,但大多数学者认同它具有无形性,易逝性,主观性和互动性。图书馆馆藏其产品是传统服务的主流,而现代服务中,服务已延伸到另一层次,服务已被视为竞争手段和工具,其产品就是服务,具有非服务性,无法储存性,是在借还图书,传递信息的过程中提供的,因此可以说其最大的特点是与读者接触。按接触程度来分,借还书,阅览室,属高程度接触者岗位,因此工作人员与读者相互交往,读者通过工作人员的态度,服务时间来感知服务质量。要求工作时工作人员善于与读者沟通,具备攻关与交际能力。而采编,管理员等与读者接触程度低,但对工作人员的业务素质和技术水平要求要高。在管理过程中区分不同岗位同读者的接触程度高低如何,可以安排不同类型的人从事服务,以此来提高工作效率,从而提高服务质量。从另一个角度说读者满意度是服务质量的出发点和归宿。读者满意度是指读者在接受图书馆服务时其生理和心里的需求得到满足后的一种心里状态就是对服务的认可,肯定的评价。读者满意度是一种变量,动态的过程。因读者受家庭背景,经济水平,个性爱好等因素影响,对图书馆服务的需求和感知是不同的,心里需求相当复杂,内容相当多,若有一项得不到满足,就很难感觉满足,服务质量的评价也随之降低。因此,要想提高服务质量,必须与读者满意为关注点,运用科学方法调查,测量和分析研究读者对服务的满意程度,并不断促进和完善图书馆服务体系,这是推动图书馆发展的基本动力,也是持续提高服务质量的核心和关键,更是图书馆服务质量的归宿。,目前衡量图书馆服务质量的因素有:,工作人员态度和行为是否让读者感到亲切,平易近人,舒服,让人接受。读者与馆员之间沟通是否平等,馆员是否耐心,诚信,为读者着想,关心读者利益。馆员是否熟悉馆藏各检索方法。,可靠性和信任性。工作人员对所承诺的服务是否完成,工作人员对读者的需求反应程度是否快速,是主动还是被动。而在现代化服务中,读者对服务的可靠性要求更高。如是否有可靠的计算机管理系统,网络系统是否安全,是否对用户预约及时反馈,光盘网络的数据库更新是否按时,检索服务是否能在用户要求的时间内完成等。。包括人文环境和自然环境。指图书馆是否具有良好的质量氛围,工作人员是否具有爱岗敬业和团结协作精神,能否严格按规章制度办117—维普资讯。图书馆室内是否安静幽雅,温度适合,光线柔和,空气新鲜等。。没有失误的服务是优质的服务,但任何服务都有失误和不满意。在遭遇服务质量问题时,读者的反