文档介绍：培训对象:礼宾部的礼宾员和行李员培训目标:1、 提高作为礼宾员的意识:良好的沟通能力、应变能力,换位思考的思维方式和积极的行动力,管理能力。2、 让行李员形成工作规范意识。3、 让每位礼宾部的员工清晰认识:什么行为是受到鼓励的,什么行为是受到限制的。4、 提高礼宾员的自我培养意识。培训方式:提问与回答,观点讨论,正确做法示范。培训时间安排:下周开始,每周二、周四上午9:00~10:00。先进行礼宾课程,再进行行李员课程。课程安排:课程课程内容1为什么是礼宾部1、 我馆礼宾部的由来——从接待+收银- 一岗制 – 礼宾与接待收银,我们为什么要这样做。2、 什么是礼宾,礼宾服务的基础是什么,我们现在提供的礼宾服务属于什么范畴。3、 礼宾的基本思维方式。4、 是你的选择,还是别人的选择。5、 礼宾与接待收银的关系。礼宾工作知识测试2行李寄存与行李房1、 行李的意义。2、 行李上锁、封存与行李登记本——程序是为了保障运作,划归责任。法不责大众,制度责小群。3、 行李房的疑问:如果客人拿来了行李牌的下联,而没有登记、没有行李,怎么办?行李房现在的管理漏洞——没有交接“不见”了的行李。4、 行李牌交接的漏洞。5、 行李进出过程中的危机。6、 一屋不扫何以扫天下?行李员作用1、 行李员=礼宾员?2、 行李员的工作定位和内容。3、 行李员的工作范围——礼宾部的counter属于行李员的工作范围吗?4、 门童的工作3保险箱1、 保险箱的服务提供给谁?——入住登记与未登记。2、 证件存在保险箱中,怎么办?3、 父亲、妻子、丈夫,非本人可以打开已经使用的保险箱吗?4、 保险箱的使用程序危机行李员的站位与工作范围1、 行李员=门童?2、 行李员应该站在哪?3、 行李员的工作范围究竟有多大?4、 团体行李进出的漏洞。4用车服务及管理1、 宾馆车辆情况与客人的需求——12座=12人坐?2、 如何计算用车价格?3、 车单、用车一览表、主副楼。4、 危险无处不在——用车服务的安全。5、 内部用车和向租车公司租借车辆。面对客人和电话中的你1、 理论=实践?——十步微笑五步问候是空谈?2、 你还记得你是如何应答你的同事和客人的吗?出乎你意料的答案。3、 正确的答案≠你想