文档介绍：目的一旦发生报警能根据预案及时采取冇效措施控制现场,确保一方平安。适用范围为了规范投诉处理工作,对重大投诉冇效预防、确保投诉能得到及时、圆满地解决,避免对公司声誉造成损害,制定木预案。术语重大投诉:公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次捉出而得不到解决的投诉;由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。职责1应急小组组成:组长:项目经理组员:客服部、客服部、秩维部、工程部主管非标准工作时间内出当值秩序维护领班担任应急处理小组负责人。:中心重大投诉处理应急小组及其有关部门,应当建立严格的突发事件防范和应急处理责任制,切实履行各自的职责,建立健全突发事件预防和控制体系,保证突发事件应急处理工作的止常进行。a) 应急小组组长负责组织落实突发事件的处理,并对重人投诉处理应急预案的适宜性进行审核,同时负责紧急状态的应急准备与响应的组织、监督工作。b) 运营管理部负责组织《重大投诉处理应急预案》的培训,具体培训工作由相关部门负责实施。c) 重大投诉事件发生期间,由应急小组组长担任总指挥并负责对中心人员及应急物资统一调配,中心所属部门及人员必须服从总指挥的指示与命令。d) 屮心安全管理部负责紧急状态下内外车辆的指挥、疏导及园区的安全保卫工作。e) 中心工程部负责紧急状态下设备设施的正常运转。f)中心运营部负责紧急状态卜•搜集事件相关资料,以及对客沟通与解释工作。3应急小组事件处理基本原则:a) 统一指挥原则:突发事件发生后应由应急小组组长统一指挥。b) 服从命令原则:工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令,按要求采取相应的应急措施。c) 主动出击原则:事件发生后,物业管理人员不能以消极、推拖茯至是回避的态度来对待,应主动出击,直面孑盾,及时处理,敢于承担相应责任。d) 灵活处理原则:对待突发事件,应具体问题具体分析,及时做出相应的调整。e) 安全第一原则:处理突发事件应以不造成新的损失为前提,不能因急于处理,而不顾后果,造成更大的且不必要的人身、财产损失。f) 团结I•办作原则:工作人员应团结一致,同心I■办力的处理突发事件。:,收集客户意见和建议,及吋处理和反馈,最大限度的减少客户投诉;“投诉处理”、“案例分析”等为主题的培训,增强员工的服务意识、应变能力及应急处理能力;、设施进行检查,发现问题及时检查。2重大投诉处理与报告::a) 当接到住户投诉时,运营管理部客服员首先代表被投诉部门向客户表示歉意,并立即在《客户投诉记录表》及《投诉处理表》中作好详细记录。记录内容如卜•:>投诉事件的发生时间、地点;>被投诉人或被投诉部门;>投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);>客户的要求;>客户的联系方式、方法。b) 接待客户时应注意:>请客户到接待室入座,耐心倾听客户投诉,并如实记录;>通知客户关系主管或物业部主管出面解释;>注意力要集中,适时地与客户进行交流。