文档介绍：西北大学
硕士学位论文
中小服务类企业普通员工绩效评估体系研究
姓名:何建平
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:高艳
20090530
摘要服务业作为我国重点发展的行业,已经在经济比重中起到举足轻重作用。服务业不仅是吸纳劳动力的重要领域和扩大就业的主要渠道,更是一个国家经济发展程度的重要组织结构简单、各种管理成本较低,服务可靠等优势,在某些领域大有替代大型垄断企业的势头。只是目前中小服务企业依然存在种种劣势,比如:内部管理不规范,容易形本文分析并结合中小服务企业内,直接与顾客接触的普通员工特点,结合对现有的的评估指标。在指标权重的确定上,本文采用问卷调查的方法收集对于各个指标重要性的评判,然后利用层次分析法口V副昃啡范ㄈㄖ兀钪展菇ǔ鲆恢质屎现行服务企业实际、操作简单、考核全面、评估精确的绩效评估系统,使得这些企业拥有对普通员工规范的绩效评估方法和系统。中小服务企业普通员工绩效评估体系的构建,不业形象,提高企业的品牌质量。本文最后以实证研究的方法,举例说明了中小服务企业绩效评估系统的应用,为其他类似企业对员工进行考评提供了案例。指标。目前在我国,虽然服务行业多被大型垄断企业所占据,中小型服务企业凭借自身成不良的企业文化;绩效评估体系不健全,往往导致了较高的员工离职率;企业形象档次低,给客户留下非专业的形象等等。各种绩效评估方法,如:平衡积分卡、副昶拦婪ǖ戎拦婪椒ǎ辛搜刑郑说明了结合这些评估方法的优点和劣势,并加以改进,找到了适合中小服务类企业员工仅能使企业内部端正企业文化,提高员工工作积极性;而且能给外部顾客留下良好的专关键词:中小企业,服务企业,绩效评估,顾客满意
,甋瓼,,瑃琭瑃甌—.琤瓵瑂瑃瓾瑃..,.瑆,,
:甌’琒琫琤,珻
学雠文作者妣撇鲫矽亏年岁月如日吖年丫月妒日瑚曷嵩潞肴西北大学学位论文知识产权声明书本人完全了解西北大学关于收集、保存、使用学位论文的规定。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被查阅和借阅。本人授权西北大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫究所等机构将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》或其它相关数据库。西北大学学位论文独创性声明本人声明:所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示谢意。描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时授权中国科学技术信息研保密论文待解密后适用本声明。学位论文作者签名:指导教师签名:
第一章绪论研究背景和研究意义现如今,世界经济已经不再是生产制造类、销售类等实物性产业的天下,服务业这个在我国新兴的产业已经占有举足轻重的地位。发达的服务业是经济中心城市的显著标力的竞争归根到底是人力资源整体实力的较量,也是人才选择和配置优劣的较量。不断业纷纷进行绩效管理的大趋势下,中小服务类企业不能停留在传统的绩效考核思路和方在这个中小企业必须重视绩效评估的大背景下,服务企业这个在中国刚刚起步不久,但是潜力巨大的行业更应该加强绩效管理方面的研究。由于服务业的特殊属性,。加快发展服务业,是保持经济持续快速增长的需要,是繁荣繁华城市的需要,是进一步扩大就业和提高人民生活水平的需要。在世界上的其他国家,服务行业也占据着极其重要的地位:日本认为“没有服务企业的发展就没有日本的繁荣拦虺品务类企业是“美国经济的脊梁嵌悦拦玫姆⒄棺龀鲋匾9毕椎母挥猩Φ闹体,德国视服务类企业为国家的“重要经济支柱H欢源又泄母锟7牛檬地提高人力资源水平,使人才的技能得到有效的发挥,人尽其用,才是企业发展的重要保证,也是人力资源管理的目标和任务所在。绩效考评作为人力资源管理的核心内容之一,在国外或者一些大型企业里,已经运用相当合理和频繁。但是,随着中国改革开放的不断深化,我国的许多大型企业因为信息、资源的优势,在针对员工的绩效考评上遥遥领先于大多数中小企业。而且,我国中小服务类企业在这方面的运用作的还很不足,在绩效评估中往往只对管理者的业务结果进行考评,而对普通员工的考评往往只重视出勤率、工作数量和质量完成度、工作的效率等简单的反应过去情况的评估指标,往往忽略了成长发展和客户信息等未来指标,这样不仅限制了企业普通员工潜能的开发,也影响了企业的发展程度和竞争实力的提高。和大型企业相比,中小企业虽然在很多方面是有缺陷的,但是经过研究也不难发现中小企业其实也有自己的优势,在绩效考核方面,利用这些优势,可以做到比大型企业更加准确、更加有效的绩效