文档介绍：电子商务纠纷对交易评价结果的影响
邵兵家,罗旋,杨海峰
重庆大学经济与工商管理学院,重庆
摘要:卖家信誉即交易评价汇总结果是影响电子商务成功的重要因素,而交易满意度是
影响买家评价结果的直接因素。文章以淘宝网的交易纠纷为样本,应用数据挖掘的方法,就交易纠纷
对评价结果的影响进行了实证研究。研究结果表明,纠纷类型与评级结果之间存在显著的关联规则。
最后基于研究结论对买家和平台提供商提出了相关的对策建议。
关键词:电子商务;交易纠纷;评级;数据挖掘;实证研究;淘宝网
中图分类号: 文献标识码: 文章编号:——
在制约电子商务发展的因素中,、个人特定需
在处于首位。为了降低交易中的信息不对称问题,电子商务求和商家的声誉品牌而对购物网站整体服务质量的预期查
交易平台设计了在线信誉评价系统,对买卖双方的交易历史金祥,王立生,。
及其评价进行记录在声誉效应的影响下,卖家也更加重视买家对卖家给予中评或差评的行为是网购顾客抱怨行
,对顾客抱怨的定义被大家普遍认同:
高服务质量的良好风气。交易中的不满意或者成为纠纷是顾客抱怨是指顾客由于在购买或消费商品或服务时感到
产生非好评包括中评和差评的直接原因。那么,。影
般会产生哪些交易纠纷,这些交易纠纷的存在会如何影响交响顾客抱怨行为的因素较多。发现,产品的
。
价值。而根据我们掌握的文献,还没有对这些问题的系统研
究。基于此。本文以中台——淘宝研究模型
网的交易数据为依据,在抽样的基础上通过数据挖掘的方法
进行研究,最后基于研究结果提出相关对策建议。根据文献回顾和对交易评价记录的初步分析,本文构建一一一一一
了以下电子商务交易买家对卖家评级结果与纠纷类型
文献回顾的理论研究模型见图。
. 纠纷类型
本研究主要涉及以下方面的文献: 电子商务纠纷的根据年互联网络信息中发布的年
含义,,以及顾客满意度影响因素。中国网络购物调查研究报告》显示,商品质量与收获速度问
。除此以
电子商务风险的一种。,卖家与买家之间的沟通问题和卖家售后服务问题也是
的任何一方买家或买家对交易不满意就算作一个网上交网购常见纠纷。
易纠纷。本研究把一次交易后,买家在信誉系统里对卖. 评价等级
家给出非“好评”的评价,即“中评”或“差评”,就视作一个网站的信誉系统把买家对卖家评价等级分为好评、
交易纠纷。中评和差评。当买家给出一次“差评”时,卖家信用度就减:
研究表明,在线消费者在进行在线交易决策时会利用信买家给“中评”价时,卖家信用度保持不变。买家对卖家的负
誉系统,;& ,,且负反馈对信任的面评价等级有“中评”和“差评”两个等级。本研究认为“中评”
影响比正反馈要强,。邵兵家等对国内的也是负面评价,是因为淘宝网要求买家不论给“中评”或“差
网站的信用评价体系进行研究发现,国内用户普遍